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家具行业家具行业公关危机管理考试试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项字母填入括号内）

1.以下哪一项不属于家具行业公关危机的常见类型？

A.产品材质安全隐患危机

B.虚假广告与宣传不实危机

C.经销商价格战引发的渠道冲突危机

D.企业大规模裁员引发的内部信任危机

2.在家具企业公关危机管理中，首要的核心原则是？

A.尽快平息舆论，避免负面影响扩大

B.坚持企业立场，不轻易妥协

C.透明、真诚、负责地沟通

D.立即采取法律手段维权

3.当家具企业发生涉及产品甲醛释放超标的危机时，对其最重要的利益相关者是？

A.投资者

B.负面新闻的记者

C.购买该产品的消费者

D.上下游供应商

4.家具企业通过官方网站和社交媒体平台发布危机信息和回应，属于哪种危机沟通渠道？

A.传统媒体渠道

B.付费广告渠道

C.自有新媒体渠道

D.口头传播渠道

5.在制定家具企业危机预案时，以下哪项内容是最不重要的？

A.明确危机管理组织的成员及职责

B.设定危机发生后的奖励机制

C.预设不同类型危机的应对流程和沟通口径

D.确定危机信息发布的授权层级和发布流程

6.对于家具行业而言，供应链中断（如关键原材料短缺）可能引发的危机，其沟通重点应放在？

A.强调企业自身的市场竞争力

B.解释延迟交货的原因，并提供替代方案的可能性

C.将责任归咎于竞争对手

D.大幅降价以缓解消费者不满

7.家具企业危机后进行声誉修复，有效的方式之一是？

A.对危机责任人进行内部处分并公布

B.资助环保项目或参与公益活动，展现企业社会责任

C.严格禁止所有媒体发布相关报道

D.提高产品售价以弥补损失

8.在处理家具店员工与顾客之间的服务纠纷危机时，企业应优先考虑？

A.立即解雇服务态度不佳的员工

B.通过第三方调解解决争议

C.积极介入，了解双方诉求，公平公正地处理，并向顾客道歉

D.将责任完全推给员工，不予承担任何损失

二、简答题

1.简述家具行业公关危机预警系统应包含哪些主要功能？

2.面对家具产品出现严重质量缺陷的危机，企业在信息发布时应遵循哪些关键原则？请列举至少三点。

3.家具企业如何利用社交媒体平台进行危机沟通？请说明其优势和注意事项。

4.简述家具企业在危机发生后的恢复阶段，需要重点关注哪些方面的工作？

三、论述题

结合当前家具行业的发展趋势（如线上线下融合、智能家居、环保理念普及等），论述企业在进行公关危机管理时，应如何更加注重与消费者、经销商、媒体等关键利益相关者的沟通与关系维护。

试卷答案

一、选择题

1.D

解析思路：选项A、B、C均为家具行业常见的直接危机类型，涉及产品、营销和渠道。选项D是企业内部管理问题，虽然也可能引发公关问题，但通常不属于典型的家具行业公关危机范畴。

2.C

解析思路：危机管理的核心在于建立信任和恢复声誉。透明、真诚、负责的沟通是赢得公众理解和信任的基础，是首要原则。A侧重速度，B侧重立场，D侧重法律，均不是首要核心。

3.C

解析思路：产品安全直接关系到消费者的健康和权益，因此购买该产品的消费者是危机中最直接、最受影响的群体，也是企业沟通和负责的重中之重。

4.C

解析思路：官方网站和社交媒体是企业自己拥有和运营的线上平台，属于自有新媒体渠道。传统媒体是报纸、电视、广播等；付费广告是购买媒体时段或版面；口头传播是人际间非正式传播。

5.B

解析思路：危机预案应聚焦于危机应对本身，如组织架构、流程、沟通策略、资源准备等。设定奖励机制更多属于日常管理或危机后激励，不属于预案制定的核心内容。

6.B

解析思路：供应链中断导致交货问题，沟通重点应坦诚说明情况，解释原因（如不可抗力、市场因素等），承诺解决进展，并尽可能提供替代方案或补偿措施，以管理客户预期和安抚情绪。

7.B

解析思路：危机后修复声誉需要长远策略。赞助环保项目、参与公益能展现企业社会责任感，提升品牌形象，是一种积极的外部沟通方式，有助于赢得公众好感和信任。

8.C

解析思路：处理顾客与服务员纠纷，企业应体现公平、负责的态度。积极介入了解情况是第一步，公平处理是关键，真诚道歉能化解顾客怒气，维护企业声誉。解雇、禁止报道、完全推责均非最佳