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服务手册
为使部服务更加规范化、流程化，让工作能更顺畅的展开，提高
工作效率，特制定本手册。
一、售前接待
售前服务就是：以顾客为，更贴心的服务；给客户
一个愉快舒服的购物旅程。
在工作过程中,应严格按照三要,三不,四个一样的要求去做.即:
三要:要请字当头,要您字不离口,要再见结尾.
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户.
四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一
个样.
回复的一些基本注意事项：
1、这个是基本的注意事项，过程中，打字尽量避免错别字，出现错别
字的情况下，应马上重新发一遍正确的话语。
2、跟客户的中，多使用语气词，比如：“好的哦”，“可以呢”、“稍等一
下哦”语气词的添加，会显得不那么生硬，拉进跟客户的距离。
3、中，不要使用一个字的回复，每句话的回复，都要三个字以上，
比如“稍等”可以回复回复“稍等一下哦”，“好的”可以回复“好的哦”“嗯嗯，好
的呢”，出现“哦”“呵呵”之类的回答，如果实在无法回答客户，允许
发微笑的表情。
4、跟客户沟通过程中，不要直接否定客户，学会委婉的回答。
例：买家：亲，可不可以帮我有点
：不议价的，亲
这种回答，就像是再把客户往外推一样的，有可能大多数客户都会下单，但是
购物体验就不一样了。
回答可以换成“亲，非常抱歉了！天猫店这边是没有改价功能的，所以不
了的呢”或者“亲，我们价格很实惠了，真的没法再便宜了”
如果客户买的东西比较多，可以再加一句
“要不这样吧，亲，我跟仓库这边说下，到时候让仓库这边发货的时候，给您
个小礼品”，用多送一个开关贴等来促易，满足下客户想占便宜的心理。
5、过程中，出现跟客户吵架的情况。发现中出现的话语，
会直接到个人，并进行通报批评教育。
6、的时候，遇到自己不熟悉的产品，或者定制，需要客户等待的时候，
一定要回复客户“稍等一下哦”之类的，把客户晾在一边，不回复的行为。
7、在过程中，如果遇到客户提出我们满足不了的要求的时候，要求必
CustomerService
Manual
Inordertomakethecustomerservicedepartmentsservicesmorestandardizedandstreamlined,sothat
customerserviceworkcanbecarriedoutmoresmoothlyandimproveworkefficiency,thismanualis
speciallyformulated.
1.Pre-sale
reception
Thepurposeofpre-saserviceis:tobecustomer-centered,providemoreandmore
considerateservices;andprovidec
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