【2025年】安徽省宿州市事业单位考试(面试卷)必刷模拟考试试卷【附答案】.pdfVIP

2025年安徽省宿州市事业单位考试(面试题)必刷模拟考试试

题

第一题

当前，各地都在积极推进“放管服”改革，旨在优化营商环境，激发市

场活力。假如你作为一名事业单位工作人员，你所在单位负责审批服务

窗口的工作。某天，一位群众来办理业务，他情绪激动地表示，他提交

的材料已经反复修改了三次，今天来办理时，被告知还缺少一份非关键

性证明材料，需要回去补充后再来，群众认为这是“故意刁难”,并表示

“你们办事效率太低了，我跑了这么多趟，实在是受不了了!”面对这种

情况，

你会如何处理?

答案：

面对这位情绪激动的群众，我会本着“以人为本、服务至上”的原则，

耐心、热情、负责任地处理好这件事，具体步骤如下：

1.保持冷静，耐心倾听，安抚情绪：

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·首先，我会立即放下手中的其他工作，起身或示意群众请坐(如果条件

允许),

用温和、理解的语气说：“您好，先生/女士，请您先别着急，坐下来慢

慢说。我

是今天为您服务的工作人员，我叫[你的名字]。您反映的问题，我非常

理解，跑

了这么多趟确实辛苦了，让您有这种不好的体验，我感到非常抱歉。”

·认真倾听群众的诉求和不满，不随意打断，让他把情绪和不满充分宣

泄出来。同时，通过点头、眼神交流等方式表示我在认真听。

2.真诚道歉，表达理解：●在倾听完毕后，我会再次向群众道歉：“非

常抱歉，给您带来了这么多的不便和

困扰，让您跑了这么多趟，是我们的工作没有做到位，让您有了被‘刁

难’的感

觉，这真的不应该。

●站在群众的角度理解他的焦急和不满，让他感受到我的同理心，从而

缓解其对抗

情绪。

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3.详细了解情况，解释说明原因：

●等群众情绪稍微平复后，我会主动询问：“为了能更好地帮您解决问

题，您能具

体跟我说一下您办理的是什么业务，以及之前三次提交和今天的情况吗?

比如，

您提交了哪些材料，我们工作人员当时告知您缺少了什么?”

·同时，我会迅速查阅该业务的办理指南、所需材料清单以及该群众的p

revious

records(如果系统可查),确认是否确实缺少材料，以及这份“非关键性

证明材

料”的必要性和具体要求。

·了解清楚情况后，我会向群众解释：“经过查询，您今天办理的这项

业务，根据

最新的政策规定/审批流程，确实需要提供这份[具体材料名称]。虽然它

可能看

起来不是最核心的，但它是确保您办理的业务合规、完整，能够顺利进

入下一审

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批环节的重要依据，主要是为了[说明该材料的用途，例如：证明您资格

的某一

方面、确保后续流程无障碍等]。”

·对于之前已经修改三次的情况，如果确实是我们工作人员前期解释不

清或指导不

到位，我会再次诚恳道歉：“对于您之前已经修改了三次，我们工作人

员没有一

次性把所有要求跟您讲清楚，这是我们的失职，我们会加强内部培训，

避免类似

情况再次发生。”

4.提供解决方案，高效协助：·方案一(优先推荐):询问群众这份材料是

否容易准备。“您看这份材料，您现

在方便去准备吗?如果方便的话，我们这边可以给您一份清晰的《材料清

单》和

《模板》(如果有),并且告诉您这份材料的具体要求、获取途径(比如哪

个部门

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开具、是否可以网上下载等),尽量让您少跑腿。”如果群众表示准备需

要时间，

我会主动询问：“您大概需要多长时间能准备好?如果您愿意，可以留下

您的联

系方式，我们这边一旦有空位或者有新的进展，会第一时间通知您，或

者您准备

好后，可以先电话联系我们，我们帮您初步预审一下，确保材料没问题

,您再来

一趟就能办结，这样可以吗?”

·方案二：如果群众确实无法立即提供该材料，或者情况特殊，我会根

据单位规

定和实际情况，看是否有变通处理方式(例如：容缺受理，但需群众签署

承诺书，

在规定时间内补齐；或者与其他部门协调，看是否能通过信息共享获取

相关信息

等)。如果可以容缺，我会向群众详细解释容缺受理的具体流程和后续补

要求，

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争取群众的理解。

·方案三：如果必须补齐材料且无法容缺，我会尽最大努力简化群众获

取材料