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电话沟通话术与注意事项试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.电话沟通开始时，首先要做的是（）

A.直接谈业务B.自报家门C.询问对方需求

答案：B

2.电话中语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.与客户电话沟通时，最佳的语调是（）

A.低沉B.欢快C.平稳热情

答案：C

4.电话沟通中，称呼客户应使用（）

A.随意称呼B.恰当礼貌称呼C.昵称

答案：B

5.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明并提供替代方案C.全部答应

答案：B

6.电话沟通结束时，应该（）

A.直接挂电话B.简单总结并确认后续安排C.随意说句再见

答案：B

7.给客户打电话的最佳时间是（）

A.凌晨B.午休时C.工作时间段

答案：C

8.电话沟通中，倾听时要（）

A.随意打断B.专注不打断C.边听边做别的事

答案：B

9.电话沟通时，表达感谢应（）

A.语气敷衍B.真诚热情C.一带而过

答案：B

10.当没听懂客户意思时，应该（）

A.不懂装懂B.直接说听不懂C.礼貌请客户重复解释

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.电话沟通前需要做的准备有（）

A.明确沟通目的B.准备相关资料C.调整好心态

答案：ABC

2.电话沟通中礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.请

答案：ABC

3.电话沟通时，保持良好态度体现在（）

A.语气平和B.不与客户争吵C.积极回应

答案：ABC

4.有效倾听的要点有（）

A.理解客户意图B.记录关键信息C.给予反馈

答案：ABC

5.电话沟通中，常用的结束语有（）

A.祝您生活愉快B.感谢您的接听C.下次再聊

答案：ABC

6.与客户电话沟通，要注意（）

A.周围环境安静B.语言简洁C.面带微笑（即使对方看不见）

答案：ABC

7.电话沟通中处理客户投诉，要（）

A.表达歉意B.记录问题C.提出解决方案

答案：ABC

8.打电话时，声音要（）

A.清晰B.音量适中C.富有感染力

答案：ABC

9.电话沟通中提问技巧包括（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.引导式提问

答案：ABC

10.电话沟通中，建立良好关系的方法有（）

A.适当赞美B.关注客户需求C.及时回复

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.电话沟通时可以不注意坐姿。（×）

2.只要能表达清楚，电话中可以使用方言。（×）

3.客户说话时，为了表示在听，可以不断发出“嗯”的声音。（×）

4.电话沟通结束后，等客户先挂电话是基本礼貌。（√）

5.电话中介绍产品，越详细越好，不用考虑客户感受。（×）

6.遇到情绪激动的客户，应马上挂断电话。（×）

7.给客户打电话前不用了解客户背景。（×）

8.电话沟通中使用幽默语言可以拉近与客户关系。（√）

9.电话里可以随意承诺客户任何事情。（×）

10.沟通中发现客户错误，应立即纠正。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述电话沟通开始时自报家门的重要性。

答案：自报家门能让客户快速了解来电者身份，建立初步信任，明确沟通主体，避免客户产生疑惑，为后续顺畅沟通奠定基础。

2.电话沟通中如何有效控制时间？

答案：提前明确沟通重点和目标，围绕主题展开交流，避免偏离话题。对于客户无关话语巧妙引导回正轨，适时总结沟通内容，适时结束通话。

3.处理客户电话投诉的一般步骤是什么？

答案：先真诚表达歉意安抚客户情绪，仔细倾听记录问题，接着分析问题原因，最后提出具体可行的解决方案并跟踪落实。

4.电话沟通中怎样运用倾听技巧？

答案：专注客户话语，不打断；通过适当回应如“嗯”“是的”表示在听；理解话语背后意图，同时记录关键信息，方便后续沟通。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在电话沟通中，如何应对客户的沉默？

答案：首先要保持耐心，主动询问客户想法，如“您对我刚刚说的有什么看法呢”。也可适当分享相关案例或信息，打破沉默，引导客户参与对话。

2.探讨电话沟通中，如何根据客户语气调整沟通方式？

答案：若客户语气热情友好，回应也热情积极，增加互动；若语气冷淡，要更加礼貌专业，简洁明了表达；若情绪激动，先安抚情绪，再平和沟通。

3.说说在电话销售中，怎样突出产品优势吸引客户？

答