2025电商售前售中售后问题处理流程及话术.pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

售前售中与售后问题处理流程与话术

好孩子

版本：1.1

···2025年09月07日

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

1.1-购买流程

工作细则

顾客点击旺旺咨询1.旺旺接待

1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语

所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial

10号字，颜色：深灰，与突出字体应符合GB商标颜色，

判断是否有货

颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝

色（B）：41

是否

2.接待类型与操作步骤：

2.1回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货

回复客户问题并推荐适合客户的商

品时效、配送周期、发票；

促成交

2.2主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，

送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；

顾客是否接受2.3核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联

系，商品型号与颜色，是否适配）

是否

3.注意事项：

3.1客户拍下商品缺货：需主动与时联系客告知客

户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参

核实订单信息主动推荐

见[超卖]流程处理与话术；

3.2客户拍付订单所选快递配送不到：与时反馈相应快

递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；

是顾客是否接受否

3.3付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天

猫平台自动关闭客户订单；聚划算与双十一，双十二等

促成交易咨询完成

大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单

需要做到与时催付；

3.4核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，

由客服为其