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石家庄安宾超商员工

服

务

手

册

安宾誓言

今天,我们要以信心与热忱，提供用户最高的满足,对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘贡献的精神,为达成自已的希望而努力。

石家庄安宾超商有限公司

目录

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页数

第一章

服务理念与职业道德

服务理念

对于用户,我们唯一的权利和义务，就是以信心与热忱提供用户最高的满足。

我们以清洁、亲切、健康、品质、信赖、服务为理念，从强化员工服务意识入手，实现公司健康发展。

职业道德

解决事情的原则：职责分明不推委，事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。

共同发明和保持良好的工作气氛:竞争拼搏贡献，团结互助沟通,尊重别人,不恶意中伤同事,不传播不负责任的小道消息。

第二章

服务的意义与原则

服务的意义

提供用户：希望的商品希望的时候

希望的数量希望的方式

希望的价格

服务的原则:

经常心怀感激的情绪

保持温和的笑容

愉快而又有分寸的交谈

平等化服务

珍惜经常惠顾的用户

第三章

角色与工作职责

一、店长的角色与工作职责

店长的角色

店铺的代表人

经营目标的实现者

教诲部下的责任者

卖场的指挥官

店长的工作职责

营业额的达成

利益的保证

人性化管理

塑造优良购物环

二、营业员的角色与职责

营业员的角色：

公司的代表

公司的门面形象

商品简介的活广告

用户交谈的对象

营业员的职责:

商品的陈列与摆放

接待用户和商品功效解释

收款找零开具发票

营业情报的收集

用户抱怨解决与批评转达

第四章

基本服务知识与规定

卖场服务五大用语：

欢迎光临

是的，我知道了

非常抱歉

请您稍等

谢谢您、欢迎您再来

二、收银六大用语

欢迎光临

抱歉,让您久等了

总共XX元

收您XＸ元

找您ＸＸ元

谢谢您,欢迎再来

与用户相应用语基本要素

保持开朗愉快的笑容

注视用户的眼睛

以对的的姿势来应对

用词用语必须精简明了

强调重点,必须有条理的阐明

解释阐明不可含糊暧昧

切忌与用户议论争辩

卖场必须恪守的基本礼仪

与用户相应时

不可谈论其余用户的局限性

必须一视同仁

不得盯着用户看

禁止一边抓头、挖鼻一边同用户说话

不得将自已不愉快的情绪体现在脸上,在用户面前应保持笑容

应用双手将商品交給用户

等候用户时

不得对走往的用户指指点点

禁止营业人员聚在商场一处闲聊扯淡

禁止无故离开工作岗位

禁止张口大打哈欠

用户有事请教时

即时手中有任何工作,都得停下来问用户有何事需要帮忙

若此时你正在与用户相应时,应先向对方说一声“对不起,请稍等”而后再用口头向已相应用户阐明或请另一位营业员帮助这位用户

当需要向用户简介商品时

简介卖场商品时要走用户的斜前方，并配合用户脚步前进

用口头阐明时,要指出卖场的具体目标

服务仪容

服装必须依照单位的规定,一律穿戴工装

必须佩戴名牌

不可佩戴任何首饰

头发必须梳理整齐,女性清淡化装

脚必须穿皮鞋，夏季穿凉皮皮鞋，不得穿运动鞋或旅游鞋

电话礼仪

接起外线应讲“*＊安宾店您好”或“＊＊安宾、**店您好”

接转电话应讲“请您稍等”

接起一个电话应先说自已的名字,而后讲“您好”

个人五大共识

精神抖擞

服装整齐

服务周到

思想纯粹

劳动神圣

六大必须

接待用户必须：仪容整齐、热忱有理、保持笑容、服务周到

管理货品必须：收货进货、陈列整齐、补货充分、防止呆货

看管钱款必须:收银有序、放银不乱、找零对的、专心精算

保持整齐必须：柜台地面、仓库货架、商品货品、灯光设施永保整齐

同事相处必须:精诚团结、合作相处、相互关心、相互忍让、和谐愉快

诚实忠诚必须：商品简介必须实事求是、态度保持热情诚恳

六大要点:

上班准时、提早准备

主管排假、勿自更动

意外缺勤、电告上司

预定假期、提前告知

单位通告、经常留心

本职工作、出众完成

接待用户二十五戒

戒报肘拥胸

戒手插衣袋

戒带手套(特殊需要除外）

戒伸懒腰、打哈欠

戒口含食物

戒吹口哨、哼歌

戒发出奇声怪调

戒坐或倚

戒使用用户的器物

戒扎堆聊天，打闹调情

戒站在通道发言

戒抢购特价品

戒不理睬用户

戒旁若无人的打私人电话

戒在用户面前谈论本店经营情况

戒读报刊杂志，听随身听

戒边干其余事情边接待用户

戒給用户以脸色

戒动作迟钝,让用户空耗时间

戒对用户评头论足，说三道四

戒紧盯著用户

戒与用户争吵

戒把用户提成三六九等，区别对待

戒临近打烊时不耐烦

戒议论同事与上司

第五章基本作业知识与规范

一、卖场活性化与磁石理论

活性化内涵

视觉活