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2025年国考哈尔滨审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：应急应变类（共3题，每题10分）

题目1（8分）

情境：你在哈尔滨市应急管理局从事突发事件处置工作，某日接到报警电话，称松北区某小区因管道老化导致燃气泄漏，居民情绪激动，部分居民开始用明火测试管道是否漏气，现场有2名老人和3名儿童在室内。

要求：请模拟你接警后的沟通话术，在5分钟内安抚居民情绪，并引导其配合安全疏散。

答案示例：

“各位居民，您好！我是市应急管理局的工作人员，接到报警后我们第一时间赶往现场。目前燃气泄漏情况比较危险，我需要向各位说明几点：一是请不要使用任何明火，包括开关电器、使用手机等，以免引发爆炸；二是请立即关闭家中燃气阀门，并打开门窗通风；三是我会立刻联系专业抢修人员前来处理，同时协调社区工作人员协助疏散老人和儿童。现场有2名老人和3名儿童，请指定一名家属负责引导他们安全撤离至楼下空旷地带。各位放心，我们会尽快解决问题，请大家保持冷静，不要恐慌。如果有需要，请随时与我联系。”

解析：

1.快速定位问题：明确燃气泄漏风险，强调禁止明火使用。

2.安抚情绪：用“第一时间赶往现场”体现效率，用“放心”“保持冷静”缓解恐慌。

3.分步引导：先关闭阀门、通风，再疏散老人儿童，体现专业性。

4.责任分工：要求居民指定家属负责引导，体现协作性。

题目2（10分）

情境：你在哈尔滨市政府接待办工作，某日接待团组时，对方突然投诉某景区门票价格过高，且排队时间过长，导致行程延误。团组负责人情绪激动，言语激烈。

要求：请模拟你接待时的沟通话术，在10分钟内化解矛盾，并促成团组继续行程。

答案示例：

“尊敬的团组负责人，您好！非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情。关于门票价格问题，目前哈尔滨景区门票定价是经过物价部门严格审核的，但我们会将您的意见反馈给景区管理部门，争取未来优化定价策略。至于排队时间，景区确实存在资源不足的情况，但我们会立刻协调工作人员加派引导员，并开通VIP通道优先处理。现在时间紧迫，为了不影响后续行程，建议我们先签署《游客权益保障承诺书》，承诺景区将提供补偿措施，您看是否可以？同时，我会全程陪同，确保您的诉求得到解决。”

解析：

1.承认问题：先道歉，再解释政策合理性，避免硬碰硬。

2.解决方案：提出短期（加派人员）和长期（反馈定价）措施。

3.促成合作：要求签署承诺书，体现法律约束力，但保留情面。

4.全程陪同：体现服务态度，增强信任感。

题目3（8分）

情境：你在哈尔滨市卫健委从事疫情防控宣传工作，某日接到市民投诉，称某社区防疫卡点设置不合理，导致车辆通行缓慢，影响上班族通勤。市民情绪激动，扬言要向媒体曝光。

要求：请模拟你接到的第一通电话的沟通话术，在3分钟内安抚市民，并承诺跟进处理。

答案示例：

“您好！非常理解您的焦虑，卡点设置确实需要兼顾防疫和交通效率。目前全市防疫压力较大，卡点需要严格排查车辆和人员，但我们会立即向上级反映，优化通行流程，比如增设临时检查点分流车辆。同时，建议您在上班前提前30分钟出门，避开高峰时段。如果后续仍有问题，请直接联系我，我会协调街道办和交警部门现场解决。您的诉求我们会认真对待，绝不回避！”

解析：

1.共情先行：先理解市民痛点，再提出解决方案。

2.分摊压力：建议市民错峰出行，体现双向努力。

3.承诺跟进：明确责任主体（街道办、交警），增强可信度。

4.态度坚决：强调“认真对待”“绝不回避”，避免敷衍。

第二部分：人际关系类（共3题，每题10分）

题目4（9分）

情境：你在哈尔滨市人社局工作，因工作失误导致同事被群众投诉，同事情绪低落，拒绝配合后续工作。

要求：请模拟你安慰同事的话术，并说服其重新投入工作。

答案示例：

“小王，我知道你心里委屈，但这次失误确实是我的责任，不能怪你。群众投诉是工作的一部分，我们不能因此退缩。现在最重要的是解决问题，我会主动向群众解释情况，并协调其他同事分担工作。你这段时间辛苦了，但我也需要你的专业能力。你先调整一下心态，我们分头推进，等你状态好了再接手重要任务。如果需要倾诉，随时找我，我们一起扛过去！”

解析：

1.主动担责：明确承认错误，减轻同事压力。

2.共担任务：提出分工合作，体现团队精神。

3.心理疏导：允许同事调整状态，体现人性化管理。

4.情感支持：强调“一起扛过去”，增强凝聚力。

题目5（10分）

情境：你在哈尔滨市司法局从事社区矫正工作，某矫正对象因家庭变故情绪波动，多次违反监管规定，但内心仍有悔意。

要求：请模拟你与其沟通的话术，在15分钟内帮助其调整心态，并承诺提供支持。

答案示例：

“老李，最近生活遇到困难，我理解。但社区矫正不是惩罚，而是帮助你重新做人。你之前的行为确实不