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道路客运服务员安全操作规程

文件名称：道路客运服务员安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运服务员的日常安全操作。规程旨在确保客运服务员在执行工作任务时，遵守国家相关法律法规，保障旅客和自身安全，提高服务质量。服务员应具备基本的安全意识，熟练掌握操作技能，严格执行各项安全操作规程。

二、操作前的准备

1.人员准备：

（1）服务员应提前10分钟到达工作岗位，着装整齐，佩戴好工作牌。

（2）检查个人健康状况，确保无身体不适，能够胜任工作。

（3）了解当天班次安排，包括发车时间、路线、班次号等。

2.防护措施：

（1）服务员应穿戴符合规定的防护用品，如工作服、工作帽、手套等。

（2）女性服务员应佩戴安全帽，长发应束起，不得披散。

（3）根据天气情况，服务员应做好防寒、防晒、防雨等准备。

3.设备状态确认：

（1）检查车辆外观，确保车身整洁，无明显划痕、破损。

（2）启动车辆，检查发动机、灯光、喇叭、转向系统等是否正常。

（3）检查车内设施，如座椅、安全带、空调、灭火器等是否完好。

（4）确认车载通讯设备、GPS导航系统等是否正常运行。

4.环境检查：

（1）检查停车场、候车室等区域，确保环境卫生，无安全隐患。

（2）了解当天的天气状况，如遇恶劣天气，提前做好应对措施。

（3）确认发车时间，确保车辆按时到达发车站点。

（4）检查车辆停放位置，确保不影响其他车辆和行人通行。

5.车内设施检查：

（1）检查车内垃圾桶、纸巾盒、垃圾袋等物品是否齐全。

（2）确认车内饮用水、急救包等应急物品是否充足。

（3）检查车内紧急出口、安全锤等应急设备是否易于取用。

6.旅客服务准备：

（1）熟悉当天的旅客信息，如旅客人数、座位分布等。

（2）准备好旅客服务卡、宣传资料等。

（3）了解旅客需求，做好特殊旅客的关怀服务。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

（1）服务员在发车前10分钟到达车辆，进行车辆检查。

（2）确认车辆状态良好后，打开车门，引导旅客上车。

（3）协助旅客放置行李，确保行李稳固，不占用通道。

（4）核对旅客信息，确保无误后，为旅客提供座位。

（5）启动车辆，调整空调温度，确保车内环境舒适。

（6）在行驶过程中，保持车内秩序，适时进行安全提示。

（7）到达目的地前，提前告知旅客停车时间，做好下车准备。

（8）车辆停稳后，协助旅客下车，整理行李，确保安全。

（9）检查车内卫生，回收垃圾，关闭车门，准备发车。

2.作业方式：

（1）服务员在操作过程中，应保持微笑服务，使用礼貌用语。

（2）在引导旅客上车时，注意安全，避免拥挤。

（3）在车辆行驶过程中，保持注意力集中，注意观察旅客动态。

（4）在处理旅客问题时，应耐心倾听，及时解决。

（5）在遇到突发情况时，应迅速采取应急措施，确保旅客安全。

3.异常处置：

（1）如遇旅客突发疾病，立即停车，启动应急预案，协助旅客就医。

（2）如遇车辆故障，立即停车，通知维修人员，确保旅客安全。

（3）如遇恶劣天气，根据实际情况，调整行驶路线或停车等待。

（4）如遇旅客投诉，耐心倾听，记录投诉内容，及时反馈处理结果。

（5）如遇紧急情况，如火灾、地震等，立即组织旅客有序撤离，确保生命安全。

4.操作规范：

（1）服务员在操作过程中，应遵守交通规则，确保行车安全。

（2）在车辆行驶过程中，不得擅自离开驾驶室，不得与驾驶员闲聊。

（3）在处理旅客行李时，不得损坏行李或旅客物品。

（4）在服务过程中，不得泄露旅客隐私。

（5）在结束工作后，对车辆进行检查，确保车辆处于良好状态。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

（1）发动机运行平稳，无异常噪音和振动。

（2）仪表盘指示灯正常工作，无异常报警信号。

（3）车辆灯光、转向系统、刹车系统等功能正常。

（4）空调系统运行正常，温度可调节，无异味。

（5）车载通讯设备、GPS导航系统信号稳定，信息传输无误。

（6）车辆轮胎气压正常，无漏气现象。

（7）车内设备如座椅、安全带、灭火器等处于完好状态。

2.异常现象识别：

（1）发动机出现异常噪音、振动或温度过高。

（2）仪表盘指示灯异常闪烁或报警。

（3）车辆灯光、转向系统、刹车系统等出现故障。

（4）空调系统制冷或制热效果不佳，或有异味。

（5）车载通讯设备、GPS导航系统信号不稳定或无信号。

（6）车辆轮胎出现漏气、磨损严重或损坏。

（7）车内设备出现故障或损坏。

3.状态监测方法：

（1）服务员应定期检查车辆外观，观察轮胎、车身、车窗等是否有异常。

（2）启动车辆，检查发动机声音、仪表盘指示灯和车辆运