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速递业务员(揽收模块)初级试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.速递业务员在上门揽收快件前，若客户要求变更运单信息，一般应在哪个环节进行确认和处理？

A.签收时

B.上门揽收时

C.信息录入后

D.到达分拣中心后

2.根据国家相关规定，以下哪类物品通常禁止寄递？

A.简单的促销宣传册

B.小型、未开封的零食

C.含有酒精的香水

D.塑料玩具

3.在速递揽收过程中，对于客户提出的异常包裹（如外观破损、内物不清晰），速递员的首要处理步骤应该是？

A.直接收寄，后续再处理

B.拒绝收寄

C.进行开箱验视

D.电话上报中心经理

4.速递员在称重快件时，应确保使用的电子秤经过校准，并在称重前后保持秤面清洁，主要是为了？

A.提高称重效率

B.保证计费的准确性

C.避免秤的损坏

D.满足客户的要求

5.当客户在上门揽收时对运单费用有异议，速递员应首先采取的措施是？

A.与客户争论费用合理性

B.坚持按标准收费，拒绝服务

C.耐心倾听客户诉求，核对计费信息

D.立即上报公司总部寻求裁决

6.在录入运单信息时，如果客户提供的联系电话是错误的，速递员应如何处理？

A.忽略错误，直接录完

B.询问客户，尝试获取正确的联系方式

C.默认使用客户姓名作为联系方式

D.直接将错误信息录入系统，不告知客户

7.速递员穿着统一的工装、佩戴工牌，主要是为了？

A.展示个人品味

B.提升公司形象，便于客户识别

C.方便自己记忆工作区域

D.避免他人认出

8.承运过程中可能导致快件内物品损坏的风险，主要发生在哪个环节？

A.客户自提快件

B.上门揽收、装车运输

C.快件入库存储

D.分拣中心操作

9.如果在揽收过程中发现禁寄品，速递员正确的做法是？

A.告知客户，但为了方便，仍帮助其寄出

B.拒绝收寄，并告知客户原因，做好解释工作

C.私自处理该禁寄品

D.通知客户，让其自行处理，速递员不参与

10.速递员将揽收完成的运单及时回传至公司系统，主要是为了？

A.证明自己完成了工作

B.实现运单的全程跟踪管理

C.便于领导检查工作态度

D.提高系统运行速度

二、判断题

1.速递员在收寄时，对于价值较高的快件，可以要求客户额外购买保价服务。（）

2.只要客户坚持要求寄递，即使物品属于公司规定的禁寄品，为了维护客户关系，也可以勉强收寄。（）

3.速递员在称重时，快件包装上可能附带的填充物（如泡沫、气泡膜）也应计入总重量。（）

4.如果客户在签收单上填写的信息（如电话号码）明显错误，速递员有责任提醒客户并协助更正。（）

5.速递员在车辆行驶过程中，可以接打工作电话，只要不影响驾驶安全即可。（）

6.对于客户提出的关于运费、时效等方面的合理咨询，速递员应耐心解答，提供必要的信息。（）

7.在收寄易碎品时，速递员只需提醒客户注意保管，无需在系统备注或采取额外的防损措施。（）

8.承诺向客户提供的服务（如时效、服务范围），速递员必须尽力兑现，即使会增加个人工作难度。（）

9.速递员在揽收过程中遇到突发情况（如客户投诉、车辆故障），应及时按照公司规定上报处理。（）

10.速递员个人的仪容仪表、言行举止直接影响公司的品牌形象，属于工作要求的一部分。（）

三、简答题

1.简述速递业务员在上门揽收快件时，需要核对客户提供的哪些信息与系统信息是否一致？

2.列举至少五种常见的禁寄品类别，并简述其禁止寄递的主要原因。

3.当遇到客户对运费价格表示不理解或不满时，速递员应如何沟通和处理？

4.在驾驶揽收车辆的过程中，速递员需要注意哪些安全事项？

5.解释什么是“保价服务”，简述其作用以及客户需要承担的责任。

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试卷答案

一、选择题

1.B

解析：上门揽收时是确认和处理的最佳时机，可以当面核实信息，确保准确无误，避免后续问题。

2.D

解析：塑料玩具本身通常不禁止寄递，但需注意是否含有易燃、易爆等危险成分。酒精类物品（如香水）因易燃可能受限制或禁止，需参照具体规定。宣传册和零食一般无禁止。此题选项中最符合常见禁寄品特征的是特定情况下的酒精类物品，但若仅从字面看，塑料玩具是唯一明确