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XXXX案例分析汇报人：XXX2017.1.25
12CONTENTS投诉案例一投诉案例二因未成年无法办理银行业务投诉因单据不能涂改导致等待时间过长投诉
大堂咨询台复印机故障，当时大堂只有一位大堂经理值班，且客流量不多，故大堂经理检查故障的复印机希望修理并正常使用，这时一位未成年的年轻客户走入营业厅，因该客户缺少在银行办理业务的经验，不熟悉业务流程，见大堂经理在修理复印机，所以并未开口向大堂经理询问，只站在一旁等待。投诉案例一
此时，大厅同时进来好几位客户，直接询问该大堂经理要求办理业务，大堂经理遂直接接待这几位客户进行填单并引导至柜台办理业务之后才发现咨询台有位年轻客户在等待，随即询问客户办理什么业务，客户表示自己存了一部分钱，想要办理存单方面的业务，大堂并未多做询问，将客户直接引导至柜台进行办理，此时客户等待较长时间。客户到柜台之后，被告知他所询问的存单业务需要年满18周岁才可办理，而该客户出示身份证显示年仅17岁，柜员委婉向客户解释暂时无法为其受理该业务投诉案例一客户情绪激动,表示我行员工欺负他是未成年先是让他等待那么长时间，而后也不及时告知他要办理的业务无法办理，白白浪费那么多时间等待，之后拨打95577进行投诉。
大厅等待客户较多，一位客户取号要求办理转账业务，大堂经理在给客户递上转账单之后因为大厅询问客户较多，并未后续对该客户进行关注.投诉案例二
客户自行填单之后，等待仅40分钟才被叫号办理业务，在柜员进行审核单据之后，告知客户所填写的单据因为有涂改，系统无法校验，只能重新填单，但是由于后面等待客户较多，希望客户可以由大堂经理协助重新填单后再来柜台办理。投诉案例二客户随即表示不能理解情绪激动，表示自己已经等了四十多分钟了，在填单之后也并没有工作人员告诉他所填写的单据不能涂改，现在又要他重新填单再来柜台办理，表示对我行服务不满意，要进行投诉。
根据这两个案例，分行营业部随即在晨会进行学习，并分别在2016年12月和2017年1月进行情景演练。演练过程中根据两个案例中引起客户不满的原因进行对阵下药，站在客户的角度想客户之所想，将客户不满情绪处理在源头阶段，演练之后大家集体讨论演练过程中的亮点和不足以在今后的工作中做到更好。
感谢观看，再见
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