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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
烟草公司零售客户服务管理体系规范5篇
第一篇：烟草公司零售客户服务管理体系规范
卷烟零售客户服务管理体系
为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体
系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售
客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，
增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其
规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，
体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。
一、指导思想
按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要
求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高
效，经济实用的服务和管理体系。
二、具体的工作内容及服务管理体系
（一）服务项目
1、零售客户经营指导
2、零售客户亲情联络
3、零售客户信息互通
4、零售客户荣誉激励
5、零售客户满意度测评及评价
6、弱势群体客户服务规定
7、卷烟销售货源公开
8、零售客户投诉管理规定
9、零售客户供货倾斜
10、“村村通网络”工程建设的监管和服务
11、网络店管理及服务
12、按客户订单组织货源
7、卷烟销售货源公开标准
⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开；⑵县
海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐
分公司（区域营销部）对客户经理公开；⑶客户经理向零售客户货源
公开。
8、零售客户投诉管理标准实行分级负责，属地管理。
9、零售客户供货倾斜标准
优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较
高的零售客户和弱势群体零售客户。
10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准
300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村
至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。
11、网络店的管理及服务标准
管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、
柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结
构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位
率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，
营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客
我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关
系。
12、按客户订单组织货源的标准
按照客户的意愿组织上报订单采集情况。
（三）服务程序
对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥
善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。
5、零售客户满意度测评及评价服务程序
必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。
6、弱势群体客户服务程序
客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、
存档、上传，经评定后进行特殊服务。
7、卷烟销售货源公开服务程序
分公司向
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