客户满意度调查问卷模板多维度评估版.docVIP

通用客户满意度调查问卷模板（多维度评估版）

一、适用范围与应用场景

本模板适用于各类企业、服务机构开展客户满意度系统性评估，覆盖产品销售、售后服务、客户支持、服务流程等多个业务场景。具体包括但不限于：

电商零售：针对商品质量、物流配送、售后体验等环节的客户反馈收集；

金融服务：银行、保险、证券等机构对产品适配性、服务效率、信息安全维度的满意度调研；

教育培训：学校、培训机构对课程质量、师资服务、学习效果的评估；

医疗健康：医院、诊所对诊疗服务、就医环境、医患沟通的满意度调查；

企业服务：针对B端客户的解决方案交付、技术支持、客户成功服务等环节的体验优化。

二、问卷设计与实施全流程

（一）明确调查目标与核心维度

目标定位：清晰界定调查目的，例如是评估整体服务质量、优化特定环节（如售后响应速度），还是验证新上线产品/功能的客户接受度。

维度拆解：基于业务特性，将客户满意度拆解为可量化的一级维度与二级指标。通用核心维度包括：

服务质量（如响应及时性、专业度、服务态度）；

产品/功能体验（如功能稳定性、易用性、需求匹配度）；

沟通互动（如信息传递清晰度、渠道便捷性、主动关怀）；

问题解决（如投诉处理效率、解决方案有效性、后续跟进）；

价值感知（如性价比、预期满足度、复购/推荐意愿）。

（二）设计评估指标与问题形式

指标细化：每个一级维度下设2-3个二级指标，例如“服务质量”可拆解为“首次响应时长”“问题解决专业度”“服务态度友好性”。

问题形式：

量化评分题：采用李克特5级量表（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意），便于数据统计；

排序题：针对多维度重要性排序，例如“请将以下服务要素按重要性排序：响应速度、解决效果、服务态度”；

开放题：收集具体建议，例如“您认为我们在哪些方面需要优先改进？请举例说明”。

（三）问卷预测试与优化

小范围试填：邀请5-10名目标客户（如*先生/女士）填写初版问卷，重点检查问题表述是否清晰、选项是否无歧义、填写时长是否合理（建议控制在5-10分钟）。

迭代优化：根据试填反馈调整问题顺序（如将开放题放在最后）、简化专业术语、补充缺失指标（如新增“线上操作便捷性”维度）。

（四）正式发放与数据回收

渠道选择：根据客户触达习惯选择渠道，例如线上问卷（企业APP弹窗、邮件）、线下纸质问卷（门店、活动现场）、电话/人工访谈（针对高价值客户）。

激励措施：可设置填写奖励（如积分、优惠券）提高回收率，但需保证奖励不影响客观反馈。

（五）数据分析与报告输出

定量分析：计算各维度平均分、满分率、低分率（≤2分占比），识别短板维度（如“问题解决”维度平均分3.2分，低于整体均值3.8分）。

定性分析：整理开放题反馈，归纳高频关键词（如“物流慢”“客服专业度不足”），结合具体案例深入分析原因。

报告呈现：形成可视化报告（含雷达图、柱状图），明确改进优先级，例如“优先优化物流配送效率，目标将相关指标平均分提升至4.0分以上”。

三、多维度评估问卷模板（含评分表与开放题）

客户满意度调查问卷（多维度评估版）

尊敬的客户，您好！

为持续提升服务质量，您的宝贵意见是我们改进的重要依据。本问卷匿名填写，预计耗时5分钟，感谢您的支持！

一、基本信息（选填，仅用于分类统计）

您本次接触的业务类型：□售前咨询□售后服务□投诉处理□产品使用反馈

您通过何种渠道获取服务：□电话客服□在线客服□公众号□门店现场

二、多维度满意度评分（请根据实际体验勾选对应分数）

评估维度

二级指标

1分（非常不满意）

2分（不满意）

3分（一般）

4分（满意）

5分（非常满意）

服务质量

首次响应及时性

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服务人员专业度

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服务态度友好性

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产品/功能体验

产品功能稳定性

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功能易用性

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产品需求匹配度

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沟通互动

信息传递清晰度（如方案说明）

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渠道便捷性（如操作流程复杂度）

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主动关怀与提醒

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问题解决

投诉/问题处理效率

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解决方案有效性

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后续跟进完整性

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价值感知

产品/服务性价比

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预期满足度

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复购/推荐意愿（5分=非常愿意）

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三、开放性问题（请填写您的具体建议或经历）

您认为我们在哪些方面表现优秀？请举例说明：

您认为我们在哪些方面需要优先改进？请具体描述问题及期望：

其他意见或建议：

问卷结束，再次感谢您的反馈！

四、使用过程中的关键要点

（一）控制问卷长度与复杂度

避免过多开放题导致填写疲劳，建议开放题不超过3道，且问题聚焦