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2025年信息技术服务管理专业考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）

1.在ITIL4框架中，“服务价值链”的核心输入是：

A.客户需求

B.服务资源

C.机会与需求

D.供应商能力

答案：C

2.以下哪项不属于服务台的核心职责？

A.记录事件并分类

B.提供一线技术支持

C.分析问题根本原因

D.更新用户知识库

答案：C（问题根本原因分析属于问题管理职责）

3.某企业将IT服务的可用性目标设定为“年停机时间≤26.3小时”，这一指标对应的服务级别协议（SLA）类型是：

A.基于服务的SLA

B.基于客户的SLA

C.基于业务的SLA

D.基于成本的SLA

答案：A（基于服务的SLA针对具体服务设定指标）

4.在变更管理中，“紧急变更”的审批通常由以下哪个角色主导？

A.变更顾问委员会（CAB）

B.紧急变更顾问委员会（ECAB）

C.服务经理

D.配置经理

答案：B

5.以下哪项是配置管理数据库（CMDB）的核心功能？

A.存储IT组件的版本信息

B.记录事件处理过程

C.监控服务性能指标

D.管理服务级别协议

答案：A（CMDB存储配置项及其关系）

6.数字化转型背景下，IT服务管理的核心目标从“保障稳定”转向：

A.降低运营成本

B.提升客户体验

C.加速业务创新

D.优化资源利用率

答案：C（数字化转型强调业务敏捷性与创新）

7.某企业采用“主动式服务管理”策略，其典型活动是：

A.故障发生后快速恢复

B.定期分析服务日志预测风险

C.响应用户的服务请求

D.处理客户投诉

答案：B（主动式管理侧重预防）

8.在服务级别管理（SLM）中，“服务目标”与“服务承诺”的主要区别是：

A.服务目标是内部要求，服务承诺是对外声明

B.服务目标是长期规划，服务承诺是短期指标

C.服务目标包含成本约束，服务承诺不包含

D.服务目标由技术团队制定，服务承诺由管理层制定

答案：A

9.以下哪项属于IT服务连续性管理（ITSCM）的关键输出？

A.服务目录

B.业务影响分析（BIA）报告

C.服务级别协议

D.配置项清单

答案：B（BIA是ITSCM的基础输入）

10.云服务管理中，“多租户隔离”主要解决的问题是：

A.服务性能波动

B.数据安全与隐私

C.服务成本分摊

D.服务可用性保障

答案：B

11.在DevOps实践中，IT服务管理（ITSM）与开发运维的关键整合点是：

A.自动化测试

B.持续监控与反馈

C.代码版本控制

D.基础设施即代码（IaC）

答案：B（ITSM通过监控反馈优化服务流程）

12.某企业IT部门需向财务部门说明“IT服务成本与业务价值的关系”，最适合的工具是：

A.服务目录

B.成本效益分析（CBA）

C.平衡计分卡（BSC）

D.关键绩效指标（KPI）

答案：B

13.用户报告“邮件系统无法发送附件”，服务台初步判断为软件配置问题，此时应将该事件归类为：

A.重大事件

B.常规事件

C.紧急事件

D.复杂事件

答案：B（未影响核心业务的常规问题）

14.问题管理中的“已知错误”是指：

A.已找到根本原因但未修复的问题

B.重复发生但原因不明的事件

C.由供应商已知缺陷导致的故障

D.影响范围超过3个用户的事件

答案：A

15.在服务设计阶段，“服务包”的组成不包括：

A.核心服务

B.支持服务

C.增强服务

D.冗余服务

答案：D（服务包包含核心、支持、增强服务）

16.以下哪项是“服务请求管理”的典型场景？

A.处理服务器宕机

B.重置用户密码

C.分析网络攻击原因

D.制定灾难恢复计划

答案：B（服务请求是用户主动提出的常规需求）

17.IT服务管理成熟度模型（如ITSMMM）中，“优化级”的核心特征是：

A.流程标准化

B.数据驱动的持续改进

C.跨部门协作

D.基本服务能力覆盖

答案：B（优化级强调数据化、智能化改进）

18.某企业引入AI聊天机器人处理用户咨询，其主要提升的是服务台的：

A.问题解决深度

B.响应速度与覆盖范围

C.技术专业性

D.客户满意度

答案