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饭店前厅客房服务与管理试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个符合题意，请将正确选项的代表字母填在题后的括号内。）

1.在饭店前厅部各职能岗位中，直接面向客人、处理预订、办理入住和退房手续的主要岗位是（）。

A.总台接待员

B.电话总机接线员

C.前厅部经理

D.收银员

2.饭店接受客人预订客房后，客人凭预订确认单前来入住，这种预订方式称为（）。

A.确认预订

B.无保证预订

C.准确预订

D.无预订入住

3.超额预订是指饭店预订的人数或房间数超过其实际可接待的人数或房间数，超额预订的主要目的是（）。

A.避免客人因预订满而无法入住

B.提高饭店的入住率

C.留出缓冲的入住时间

D.吸引更多客人预订

4.客人入住登记时，需要出示的有效身份证件通常不包括（）。

A.护照

B.军官证

C.户口本

D.健康证

5.客人要求延长住店时间，但饭店无空房，此时前厅部应优先考虑（）。

A.拒绝客人的要求

B.立即与客人发生争执

C.向客人解释情况，并推荐其他饭店或提供其他住宿方案

D.要求客人支付额外的延迟费用

6.客人在住期间，客房内的物品发生损坏，饭店处理此类问题的基本原则是（）。

A.立即要求客人赔偿全部损失

B.根据物品价值和客人信用记录决定赔偿金额

C.只对价值较高的物品进行赔偿

D.询问客人是否故意损坏，再决定是否赔偿

7.客人退房时，前台接待员需要核对（）等，确保账目清晰无误。

A.客人身份、订单号、房间号

B.客人身份、订单号、房间号、所有消费单据

C.客人身份、房间号、所有消费单据

D.订单号、房间号、所有消费单据

8.在饭店前厅部，负责管理客人账户、处理现金和信用卡结算的岗位是（）。

A.接待员

B.收银员

C.礼宾员

D.会计

9.前厅部中，负责处理客人问询、提供饭店信息、安排旅游服务等工作的岗位是（）。

A.接待员

B.收银员

C.礼宾员

D.客房服务员

10.客人因对饭店服务不满而提出抱怨，前厅部处理投诉的首要原则是（）。

A.坚持公司规定，不予让步

B.立即向上级汇报，等待指示

C.倾听客人意见，表示理解，并尽力解决问题

D.引导客人到其他部门反映

11.饭店前厅部的“金钥匙”服务通常指的是（）。

A.处理超额预订的服务

B.为重要客人提供个性化、超常规的服务

C.处理客人投诉的服务

D.礼宾部的服务

12.客房部的工作质量直接影响饭店的（）。

A.营业额

B.安全性

C.环境卫生和客人满意度

D.成本控制

13.客房清洁工作通常按照（）的顺序进行。

A.从内到外，从高到低

B.从外到内，从低到高

C.从内到外，从低到高

D.从外到内，从高到低

14.客房部将脏布草送到洗衣房前，必须经过（）环节。

A.分类

B.清洗

C.摆放

D.消毒

15.饭店客房内的易耗品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等，通常由（）负责补充。

A.接待员

B.收银员

C.礼宾员

D.客房服务员

16.饭店客房的“6S”管理是指（）。

A.整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

B.预订、入住、退房、结算、问询、礼宾

C.接待、收银、礼宾、客房、洗衣、维修

D.布草、床品、毛巾、玻璃、电器、家具

17.客房部员工在服务过程中，发现客人遗留物品时，正确的处理方法是（）。

A.私自留下或转卖

B.立即通知保安部门

C.公布寻找，经一定时间无人认领后交客房部保管

D.直接通知客房主管

18.饭店客房部主管的主要职责不包括（）。

A.制定客房清洁计划和标准

B.管理客房布草的采购和库存

C.监督检查客房服务质量

D.直接负责前厅的预订管理

19.以下不属于客房部设备的是（）。

A.吸尘器

B.洗衣机

C.电视