2025年行业服务营销观念(完整版).pdfVIP

穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》

2025·-2025·

行业服务营销观念

一、服务是什么

在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行

社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理

念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保

养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根

据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念：

首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个

心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

图1-1达到和超越客户的期待示意图

【举例】

出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了

当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会

看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水

平。

【举例】

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼

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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

2021年-2022年

貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带

来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再

三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过

了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售

轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。

二、客户是什么

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需

要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户

则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自

己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己

的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进

行一下简单的分析：

第一个问题，客户永远是对的吗

有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如

有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装

疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问

题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

第二个问题，客户就是上帝