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旅店服务员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当客人进入旅店大堂，服务员应在（）内主动上前招呼。

A.5秒

B.10秒

C.15秒

D.20秒

答案：B。根据旅店服务规范，在客人进入大堂10秒内主动招呼能体现服务的及时性和热情度，让客人有被重视的感觉。

2.客人提出的特殊要求，服务员应该（）。

A.直接拒绝

B.尽量满足，无法满足时向客人解释并提供替代方案

C.让客人找上级领导

D.不理会

答案：B。以客人为中心是旅店服务的宗旨，对于客人特殊要求要尽力满足，若无法达成也要做好沟通和提供替代办法，以维护良好的客人体验。

3.接听电话时，以下哪项是正确的用语（）。

A.“喂，找谁？”

B.“您好，[旅店名称]，请问有什么可以帮您？”

C.“什么事，快说！”

D.“不知道，别问我。”

答案：B。规范的电话用语能展现旅店专业形象，使用礼貌、清晰的表述能让客人感受到良好的服务态度。

4.当客人遗留物品在房间，服务员应该（）。

A.自行处理

B.报告上级并做好登记，等待客人联系

C.扔掉

D.据为己有

答案：B。客人遗留物品需遵循规定流程，报告上级和登记便于后续管理，等待客人联系可确保物品能归还失主。

5.服务员在打扫房间时，发现客人的贵重物品放在显眼位置，应该（）。

A.顺手牵羊

B.将物品藏起来等客人询问

C.继续正常打扫，不触碰物品

D.大声宣扬让其他同事知道

答案：C。尊重客人隐私和财产安全是基本职业操守，在打扫房间遇到客人贵重物品应保持原样，不做不必要的举动。

6.以下哪种行为不符合服务员着装规范（）。

A.制服整洁干净

B.佩戴过多夸张首饰

C.皮鞋光亮

D.头发整齐束起

答案：B。服务员着装应简洁、大方、得体，过多夸张首饰会影响整体职业形象，不符合服务行业着装要求。

7.客人对服务不满意并投诉，服务员首先应该（）。

A.与客人争论

B.耐心倾听客人意见

C.直接离开现场

D.不做任何回应

答案：B。倾听是解决客人投诉的第一步，只有了解客人不满原因，才能更好地解决问题，化解客人的负面情绪。

8.旅店新推出的优惠活动，服务员应该（）。

A.自己知道就行，不用告诉客人

B.积极向客人介绍

C.觉得麻烦，不宣传

D.只向熟客介绍

答案：B。积极推广旅店优惠活动是服务员职责之一，让更多客人知晓活动能提高旅店的入住率和经济效益。

9.服务员在引导客人时，应该走在客人（）。

A.正前方

B.左前方约11.5米处

C.右后方

D.随意位置

答案：B。走在客人左前方约11.5米处既能起到引导作用，又方便随时与客人交流，同时不会给客人造成压迫感。

10.当客人询问旅店周边景点信息时，服务员应该（）。

A.说不知道

B.详细介绍并提供相关资料或建议

C.让客人自己上网查

D.随便应付几句

答案：B。为客人提供周边景点信息是增值服务内容，详细介绍和提供建议能帮助客人更好规划行程，提升客人对旅店的好感度。

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.旅店服务员的基本职业素养包括（）。

A.礼貌待人

B.责任心强

C.团队合作精神

D.主动服务意识

答案：ABCD。礼貌待人能给客人良好第一印象；责任心强可确保工作质量；团队合作精神有利于提高工作效率；主动服务意识能提升客人满意度，这些都是服务员应具备的基本素养。

2.客房服务中，以下哪些是需要注意的事项（）。

A.敲门通报

B.严格按照规定流程打扫

C.保护客人隐私

D.及时补充客房用品

答案：ABCD。敲门通报是对客人的尊重；按规定流程打扫可保证清洁质量；保护客人隐私是职业道德要求；及时补充客房用品能满足客人日常需求。

3.处理客人投诉时，正确的做法有（）。

A.诚恳道歉

B.提出解决方案

C.跟踪反馈处理结果

D.对客人不理不睬

答案：ABC。诚恳道歉能表达对客人不满的重视；提出解决方案可解决实际问题；跟踪反馈处理结果能让客人感受到问题得到彻底解决，而不理不睬会加剧客人不满。

4.服务员与客人沟通时，应注意（）。

A.语言表达清晰

B.态度亲切和蔼

C.认真倾听客人讲话

D.随意打断客人

答案：ABC。清晰的语言表达能准确传达信息；亲切和蔼的态度可拉近与客人距离；认真倾听能理解客人需求，而随意打断客人是不礼貌的行为。

5.以下属于旅店常见服务项目的有（）。

A.行李寄存

B.叫醒服务

C.旅游咨询

D.洗衣服务

答案：ABCD。行李寄存方便客人出行；叫醒服务可满足客人特殊时间需求；旅游咨询为客人提供出行帮助；洗衣服务解决客人生活