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物业收费管理流程操作手册

前言

本手册旨在规范物业管理区域内的收费管理工作，明确各岗位职责，优化操作流程，确保收费工作的准确性、及时性与合规性，保障业主与物业服务企业的合法权益。本手册适用于物业服务中心全体参与收费管理相关工作的人员，作为日常操作的指导依据。全体相关人员应认真学习、严格遵守。

第一章总则

1.1目的与依据

为加强物业收费管理，提高工作效率，规范财务行为，依据国家相关法律法规、物业管理条例及本公司《财务管理规定》等，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业服务中心所管辖的所有物业项目的各项收费管理工作，包括但不限于物业管理费、停车费、水电费（若代收）、公摊费、各项特约服务费及其他相关费用的收取、核对、入账及票据管理等。

1.3基本原则

1.合法合规原则：收费项目、标准及方式必须符合国家及地方相关法律法规规定，并经业主大会或授权主体批准。

2.公开透明原则：收费项目、标准、依据及收支情况应按规定向业主公开，接受业主监督。

3.准确及时原则：确保收费数据准确无误，费用及时收取、入账，保障资金安全。

4.客户至上原则：在收费过程中，应秉持耐心、细致的服务态度，积极解答业主疑问，提供便捷的缴费方式。

第二章岗位职责

2.1收费员岗位职责

1.负责日常物业各项费用的收取工作，包括现金、银行转账、线上支付等方式。

2.严格按照收费标准进行收费，对有疑问的业主进行耐心解释。

3.负责开具收费票据，并确保票据的规范使用与保管。

4.每日进行收款核对，确保账实相符，并及时将款项缴存银行或移交财务。

5.负责收费台账的登记与整理，确保数据准确。

6.协助进行欠费业主的催缴工作，及时反馈业主意见。

7.妥善保管收费相关的印章、票据、设备等。

2.2财务人员岗位职责（收费相关）

1.负责收费标准的审核与监督执行。

2.负责收费系统数据的监督与核对，确保数据准确性。

3.负责收取款项的入账处理及账务核对工作。

4.负责票据的申购、发放、核销等管理工作。

5.定期编制收费报表，分析收费情况及欠费数据。

6.协助进行年度财务预算中收费部分的编制。

2.3客服/前台岗位职责（收费协助）

1.协助解答业主关于收费标准、缴费方式等方面的咨询。

2.负责向业主派发或推送缴费通知单/提醒。

3.协助收集业主对收费工作的意见与建议，并及时反馈给相关部门。

4.在授权范围内，协助处理简单的费用查询及异常情况登记。

2.4系统管理员岗位职责

1.负责收费管理系统的日常维护、数据备份与安全管理。

2.协助解决收费系统操作中出现的技术问题。

3.负责系统用户权限的设置与管理。

4.确保系统数据的准确性与完整性。

第三章收费管理具体流程

3.1收费标准的制定与公示

1.制定依据：根据物业服务合同、政府指导价/备案价、成本测算结果及业主（业主大会）决议等制定或调整收费项目及标准。

2.审批流程：拟定的收费标准需经物业服务中心负责人审核，并按规定上报公司管理层审批。涉及政府定价或需备案的项目，应履行相应政府程序。

3.公示：经批准的收费标准应在物业管理区域内的显著位置（如公告栏）及官方渠道（如业主群、APP）进行公示，公示期不少于规定时限。公示内容应包括收费项目、服务内容、收费标准、计费方式、收费周期、投诉电话等。

3.2收费信息的初始化与维护

1.业主信息录入：物业接管后或新业主入住时，由客服或指定人员负责在收费系统中准确录入业主姓名、房号、联系方式、房屋面积、产权性质等基础信息。

2.房产信息维护：包括房屋类型、建筑面积、公摊面积、所属单元等，确保与实际情况一致。

3.收费项目设置：财务人员或系统管理员根据审批通过的收费标准，在收费系统中设置相应的收费项目、计费标准、计费周期（如月/季度/年）、起算日期等。

4.信息变更：当业主信息、房产信息或收费标准发生变更时，相关人员应及时在系统中进行更新，并留存变更依据。

3.3费用生成与通知

1.费用计算：收费系统根据预设的收费项目、标准及计费周期，在指定时间（如每月初）自动生成各户的应缴费用明细（如物业费、停车费等）。公摊费用（如水、电）需由相关人员根据实际分摊方案手动录入或导入系统后生成。

2.费用审核：费用生成后，收费员或财务人员应对生成的费用总额及重点户进行抽查核对，确保无误。

3.缴费通知：通过以下一种或多种方式向业主发送缴费通知：

*系统自动发送短信提醒；

*在物业服务中心APP或业主portal推送电子账单；

*在单元门口公告栏张贴纸质缴费通知单；

*对于长期未缴费或有特殊情况的业主，可进行电话提醒或上门沟通