柜面投诉应急预案.docxVIP

第1篇

一、预案背景

随着银行业务的日益发展，客户对银行服务的质量和效率要求越来越高。柜面作为银行服务的第一窗口，直接面对客户，其服务质量直接影响到银行的整体形象。然而，由于各种原因，柜面投诉事件时有发生。为有效应对柜面投诉，提高客户满意度，确保银行运营稳定，特制定本预案。

二、预案目的

1.保障客户合法权益，提高客户满意度；

2.及时、有效地处理柜面投诉，降低投诉风险；

3.提升柜面服务水平，优化银行形象；

4.加强内部管理，提高员工应对投诉的能力。

三、预案适用范围

本预案适用于银行柜面发生的各类投诉事件，包括但不限于以下情况：

1.服务态度问题；

2.业务办理错误；

3.交易延迟；

4.收费不规范；

5.隐私泄露；

6.其他影响客户利益的投诉。

四、组织架构及职责

1.领导小组

成立柜面投诉应急处理领导小组，负责组织、协调、指挥柜面投诉应急处理工作。领导小组由行长担任组长，各部门负责人为成员。

2.应急处理小组

应急处理小组负责具体实施柜面投诉应急处理工作，包括投诉接收、调查、处理、反馈等环节。小组成员由客服部、风险管理部、业务部门等相关人员组成。

3.职责分工

（1）客服部：负责投诉接收、登记、分类、转办等工作；

（2）风险管理部：负责调查、核实投诉事件，提出处理意见；

（3）业务部门：负责落实投诉处理意见，协调相关部门解决问题；

（4）其他部门：根据应急处理小组的要求，提供相关支持与配合。

五、应急预案流程

1.投诉接收

（1）客户可通过电话、现场、网络等方式向银行提出投诉；

（2）客服部接到投诉后，应详细记录投诉内容、客户信息、联系方式等，并立即转办至应急处理小组。

2.投诉调查

（1）应急处理小组接到投诉后，应及时与客户沟通，了解投诉具体情况；

（2）调查核实投诉事件，包括询问当事人、查阅相关资料、现场勘查等；

（3）根据调查结果，分析投诉原因，提出处理意见。

3.投诉处理

（1）应急处理小组根据调查结果，提出处理意见，报领导小组审批；

（2）业务部门根据领导小组审批意见，落实处理措施；

（3）客服部跟进处理进度，确保投诉得到妥善解决。

4.投诉反馈

（1）客服部将处理结果反馈给客户，解答客户疑问；

（2）对处理结果满意的客户，进行满意度调查；

（3）对处理结果不满意的客户，再次进行调查，直至问题得到解决。

5.投诉总结

（1）应急处理小组对投诉事件进行总结，分析投诉原因，提出改进措施；

（2）各部门根据总结，加强内部管理，提高服务水平；

（3）定期召开会议，总结投诉处理经验，不断完善应急预案。

六、应急预案保障措施

1.人员保障：加强员工培训，提高员工应对投诉的能力；

2.资金保障：设立投诉处理专项基金，用于赔偿客户损失；

3.信息技术保障：加强信息系统建设，提高投诉处理效率；

4.制度保障：建立健全投诉处理制度，明确各部门职责；

5.沟通保障：加强与客户的沟通，及时了解客户需求。

七、应急预案演练

1.定期组织应急预案演练，检验预案的有效性和可行性；

2.演练内容包括：投诉接收、调查、处理、反馈等环节；

3.演练结束后，总结经验教训，完善应急预案。

八、附则

1.本预案自发布之日起实施；

2.本预案由柜面投诉应急处理领导小组负责解释；

3.各部门应认真贯彻执行本预案，确保银行运营稳定。

本预案共计2500字，旨在为银行柜面投诉事件提供一套科学、有效的应急处理方案，以保障客户合法权益，提高客户满意度，提升银行整体形象。

第2篇

一、引言

为了提高我行服务质量，保障客户权益，预防和应对柜面投诉事件，确保我行稳定、健康发展，特制定本预案。本预案旨在明确柜面投诉处理流程、责任分工、应急措施，确保投诉事件得到及时、妥善处理。

二、适用范围

本预案适用于我行各营业网点柜面投诉事件的处理。

三、组织架构

1.成立柜面投诉应急处理小组（以下简称“应急小组”），负责投诉事件的应急处理工作。

2.应急小组组长：由网点负责人担任。

3.应急小组成员：由网点业务主管、柜员、大堂经理等组成。

四、应急处理流程

1.投诉接收

（1）柜员在接到客户投诉时，应立即停止手头工作，认真倾听客户投诉内容，并做好记录。

（2）柜员应保持冷静、礼貌，不得与客户发生争执。

（3）柜员应将投诉事件报告网点负责人。

2.初步调查

（1）网点负责人接到投诉报告后，应立即组织人员进行初步调查，了解投诉原因。

（2）调查过程中，应保持客观、公正，不得偏袒任何一方。

（3）调查结束后，应将调查结果报告应急小组组长。

3.应急处理

（1）应急小组组长根据调查结果，决定是否启动应急预案。

（2）若启动应急预案，应急小组应按照以下步骤进行处理：

①安抚客户情绪，了解客户诉求，表示愿意解决问题。

②针对投诉问题，制