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银行综合柜员现场作业操作规程

文件名称：银行综合柜员现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行综合柜员在办理各项业务过程中的现场作业操作。要求综合柜员严格遵守国家法律法规、银行规章制度和操作流程，确保业务办理的准确、高效、安全。柜员应具备良好的职业道德和业务素质，熟练掌握各项业务操作技能，确保客户资金安全，维护银行形象。

二、操作前的准备

1.个人防护：综合柜员在开始工作前，应穿戴整齐的工作服，佩戴工作牌，确保个人形象符合银行规定。根据工作需要，佩戴必要的安全防护用品，如手套、口罩等，以保护自身免受交叉感染。

2.工作场所环境检查：柜员进入工作区域前，应检查地面、桌面是否整洁，有无水渍、油渍等可能导致滑倒或污染的情况。确保照明充足，环境安静，无干扰因素。

3.设备状态确认：柜员需检查现金清分机、点钞机、电子秤、电脑、网络设备等是否正常工作，设备界面是否显示正常，确保所有设备在最佳工作状态。

4.信息系统准备：登录银行信息系统前，应确保系统稳定运行，无异常报警信息。柜员应使用个人用户名和密码登录系统，避免他人误操作。

5.账户核对：柜员应核对账户信息，确保账户名称、账号、账户类型等信息准确无误。如遇疑问，应立即停止操作，向上级报告。

6.操作凭证准备：提前准备好客户所需的各种操作凭证，如存款凭证、取款凭证、转账凭证等，确保业务办理过程中所需凭证齐全。

7.工具准备：根据业务需求，准备相应的印章、笔、剪刀、胶带等工具，确保在业务办理过程中能够顺利使用。

8.安全提示：提醒客户注意保管好个人证件和现金，告知客户办理业务时需遵守的相关规定，提高客户的安全意识。

9.联系人准备：明确当日工作联系人，确保在遇到紧急情况时，能够迅速联系到相关人员。

10.防范措施：提醒柜员在工作中注意防范诈骗、盗抢等风险，提高警惕，遇到可疑情况及时上报。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.客户接待：柜员应主动迎接客户，微笑服务，询问客户需求，根据客户提供的资料进行初步判断。

b.准备工作：核对客户身份信息，检查所需凭证，确认账户状态，准备相关业务表格和工具。

c.业务办理：按照业务流程，依次进行操作，包括但不限于录入信息、审核、签字、盖章、打印凭证等。

d.客户确认：将操作结果告知客户，确认无误后，指导客户签字或盖章。

e.归档保管：将客户资料、业务凭证等归档，确保资料完整、安全。

f.检查核对：对已完成的业务进行复查，确保操作准确无误。

2.作业方式：

a.操作规范：柜员应严格按照操作规程进行业务办理，不得擅自更改流程。

b.信息化操作：充分利用银行信息系统，提高工作效率，减少人为错误。

c.手工操作：对于需要手工操作的环节，如签字、盖章等，应规范操作，确保字迹清晰、完整。

d.交叉复核：重要业务环节，如大额资金交易、账户变更等，应进行交叉复核，确保操作正确。

3.异常处置：

a.客户资料不符：如发现客户资料与实际不符，应立即停止操作，向客户说明情况，并向上级报告。

b.操作错误：如发现操作错误，应立即停止操作，重新核对信息，确保无误后再继续办理。

c.系统故障：如遇系统故障，应立即停止操作，待系统恢复正常后，重新进行操作。

d.突发情况：如遇客户突发疾病、紧急情况等，应立即停止操作，协助客户处理紧急事务。

e.诈骗风险：如发现可疑交易或客户行为，应立即停止操作，上报相关部门，采取相应防范措施。

柜员在操作过程中应保持高度警惕，严格遵守各项规定，确保业务办理的准确性和安全性。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.设备运行稳定，无异常噪音和震动。

b.显示屏显示清晰，无画面扭曲或闪烁现象。

c.硬件设备如键盘、鼠标、打印机等响应迅速，操作顺畅。

d.信息系统运行平稳，无频繁死机或卡顿现象。

e.数据传输稳定，网络连接无中断。

2.异常现象识别：

a.设备出现异常噪音、震动或过热现象。

b.显示屏出现画面扭曲、闪烁、色彩失真或无显示。

c.硬件设备操作响应缓慢或无响应。

d.信息系统出现死机、卡顿、频繁重启等异常情况。

e.网络连接出现中断、速度变慢或数据传输错误。

3.状态监测方法：

a.视觉检查：柜员应定期对设备进行视觉检查，观察设备外观是否有磨损、损坏或异常。

b.听觉检查：柜员在操作过程中应注意设备运行时的声音变化，及时识别异常噪音。

c.试用检查：柜员应定期对设备进行实际操作，检验设备的功能是否正常。

d.系统监控：银行应安装系统监控软件，实时监控设备运行状态，