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银行产品销售管理细则

一、总则

银行产品销售管理细则旨在规范银行产品销售行为，提升客户服务质量和销售效率，确保销售过程合规、透明、公平。本细则适用于所有银行网点及线上销售渠道的产品销售活动。

二、销售流程管理

（一）客户信息收集与评估

1.销售人员应在销售前充分了解客户需求，收集必要的客户信息，包括但不限于身份信息、财务状况、风险偏好等。

2.通过风险评估工具对客户进行信用及风险等级评估，确保推荐的产品与客户风险承受能力匹配。

3.客户信息需严格保密，不得泄露或用于非授权用途。

（二）产品介绍与推荐

1.销售人员应基于客户评估结果，向客户介绍适合的产品，不得夸大产品收益或隐瞒风险。

2.产品介绍应使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语误导客户。

3.提供完整的产品说明书及合同条款，确保客户充分理解产品特性及权利义务。

（三）销售过程监督

1.销售过程需全程录音或录像（如适用），确保障据链完整。

2.管理部门定期抽查销售记录，检查是否存在违规操作。

3.对销售人员进行合规培训，强化其风险意识及客户服务理念。

三、销售行为规范

（一）禁止行为

1.不得以不正当手段诱导客户购买不适合的产品。

2.不得伪造客户签名或篡改销售记录。

3.不得向客户承诺不切实际的投资回报或收益。

（二）合规要求

1.销售人员需持证上岗，定期接受产品知识及合规培训。

2.线上销售需设置明确的免责声明及投诉渠道，确保客户权益。

3.对特殊客户群体（如老年人、残障人士等）需采取额外关怀措施，避免不当销售。

四、售后服务管理

（一）问题处理流程

1.客户提出投诉或疑问时，应在24小时内响应并记录问题。

2.由专人负责跟进处理，确保问题在3个工作日内解决。

3.对于复杂问题，需上报上级部门协调解决。

（二）客户满意度跟踪

1.定期通过电话或问卷回访客户，收集产品使用反馈。

2.根据客户反馈优化销售流程及产品推荐策略。

3.对满意度较低的客户进行重点分析，改进服务质量。

五、附则

1.本细则由银行总行负责解释，并根据实际情况修订。

2.各分行需将本细则传达至所有销售人员，并组织考核。

3.违反本细则的销售人员将按银行内部规定进行处理，情节严重者将移交相关部门。

一、总则

银行产品销售管理细则旨在规范银行产品销售行为，提升客户服务质量和销售效率，确保销售过程合规、透明、公平。本细则适用于所有银行网点及线上销售渠道的产品销售活动。

本细则的核心目标是建立一套系统化、标准化的销售管理体系，覆盖从客户接触、需求分析、产品推荐、交易执行到售后服务的全过程。通过明确各环节的操作标准、行为规范和监督机制，有效防范销售风险，保护客户合法权益，同时促进银行业务的健康发展。各分支机构及销售从业人员必须严格遵守本细则各项规定，确保产品销售活动符合行业规范及银行内部管理要求。

二、销售流程管理

（一）客户信息收集与评估

1.销售人员应在销售前充分了解客户需求，收集必要的客户信息，包括但不限于身份信息、财务状况、风险偏好等。

（1）身份信息核实：在客户首次接触时，必须核实客户的有效身份证件原件，确保客户身份真实、合法。对于线上渠道，需通过实名认证系统进行身份验证。收集的客户身份信息需妥善保管，并按银行保密规定进行加密存储。

（2）财务状况评估：通过客户提供的收入证明（如工资单、税单、经营流水等）、资产证明（如房产证、车辆登记证、存款证明等）以及其他相关信息，综合评估客户的财务实力和偿债能力。

（3）风险偏好了解：通过标准化问卷或一对一访谈，了解客户对风险的承受能力、投资期限、收益预期等，并根据客户回答结果划分风险等级（如保守型、稳健型、进取型）。

2.通过风险评估工具对客户进行信用及风险等级评估，确保推荐的产品与客户风险承受能力匹配。

（1）信用评估：利用银行内部信用评分模型或第三方征信机构提供的信用报告，评估客户的信用状况。信用评分低于银行规定标准的客户，应限制或禁止销售高风险产品。

（2）风险等级匹配：根据客户的风险偏好和信用评估结果，确定客户的风险等级，并严格按照风险匹配原则推荐产品。例如，风险承受能力为“保守型”的客户，不得销售期限超过3年的定期存款或预期收益率较高的理财产品。

（3）评估结果记录：将客户的财务评估、风险偏好及最终风险等级结果详细记录在客户档案中，作为后续产品推荐和销售行为监督的依据。

3.客户信息需严格保密，不得泄露或用于非授权用途。

（1）保密责任：所有接触客户信息的销售人员和管理人员需签署保密协议，明确违反保密规定的责任追究措施。

（2）信息使用范围：客户信息仅用于产品销售、风险评估、客户服务等授权业务，严禁用于营销外活动，如与第三方共享客户信息需获得客户明确授权。

（3）信息销毁：客户不再为银行客户或不再需要