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2023年门诊护理工作总结及改进计划

2023年，门诊护理团队在医院领导的正确指引及各科室的大力协作下，始终秉持“以患者为中心”的服务理念，围绕提升护理质量与安全、优化服务流程、加强队伍建设等核心目标，扎实开展各项工作。全年门诊护理工作运行平稳，服务效能稳步提升，患者满意度持续保持在较高水平。

（一）强化服务意识，提升就医体验

本年度，我们深知门诊作为医院服务的前沿窗口，其服务质量直接关系到患者的就医感受和医院的整体形象。为此，我们着重在服务细节上下功夫。

*优化服务流程：针对患者反映的候诊时间、检查预约等问题，我们积极与相关科室沟通协调，对部分服务环节进行了梳理和调整。例如，在高峰期增加导诊力量，加强预检分诊的精准度，引导患者有序就医；推广使用线上预约、自助缴费等便捷服务，减少患者排队等候时间。

*深化服务内涵：我们持续推行“微笑服务”、“主动服务”，要求护理人员以亲切的态度、规范的言行接待每一位患者。注重与患者的有效沟通，耐心解答疑问，主动提供帮助，努力营造温馨、舒适的就医环境。通过定期收集患者反馈，对服务中存在的不足及时改进，力求让每一位患者感受到被尊重与关怀。

（二）严守质量安全，筑牢护理防线

护理质量与安全是护理工作的生命线。我们始终将此放在首位，常抓不懈。

*落实核心制度：严格执行查对制度、消毒隔离制度、交接班制度等核心护理制度，确保各项操作有章可循、有据可查。加强对重点环节的质量控制，如药品管理、标本采集、静脉输液等，定期进行自查自纠。

*加强不良事件管理：鼓励主动上报不良事件，对发生的不良事件进行根本原因分析，总结经验教训，制定改进措施，形成PDCA循环，有效防范和减少了护理风险的发生。

*提升院感防控能力：严格执行院感防控各项规定，加强手卫生宣传与督导，规范医疗废物分类处理，定期进行环境监测，确保门诊诊疗环境的安全。

（三）加强队伍建设，提升专业素养

一支高素质的护理队伍是提供优质护理服务的基础。我们注重护理人员的专业能力培养和职业素养提升。

*强化业务培训：制定了详实的年度培训计划，内容涵盖专科知识、急救技能、沟通技巧、法律法规等。通过专题讲座、操作示教、病例讨论、技能竞赛等多种形式，提升护理人员的理论水平和实践能力。鼓励年轻护士参加继续教育，不断更新知识结构。

*营造团队氛围：注重团队协作精神的培养，通过定期组织团队活动，增强科室凝聚力。关注护理人员的身心健康，努力为大家创造积极向上、和谐融洽的工作氛围，激发工作热情。

（四）积极应对挑战，保障门诊运行

本年度，面对门诊量持续增长、突发公共卫生事件应急处置等多重挑战，全体护理人员团结协作，加班加点，圆满完成了各项工作任务，保障了门诊医疗秩序的平稳有序。在应对突发事件时，我们能够迅速响应，启动应急预案，确保患者得到及时有效的救治。

二、工作中存在的不足与反思

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中仍存在一些不足，主要表现在：

1.服务精细化程度有待提升：尽管我们在服务优化上做了不少努力，但在满足患者个性化、多元化需求方面仍有提升空间，部分服务流程细节仍需进一步打磨。

2.年轻护士独立处理复杂情况能力需加强：部分年轻护士在面对突发状况或复杂病情时，应急处置能力和综合判断能力尚显不足，需要更多实践锻炼和针对性指导。

3.护理科研与创新意识相对薄弱：科室整体在护理科研、新技术新方法应用方面的积极性和能力有待提高，缺乏有影响力的护理创新项目。

4.信息化技术应用深度不够：虽然引入了一些信息化工具，但在数据挖掘、智能提醒、优化工作流程等方面的深度应用还不够，未能充分发挥信息技术的效能。

三、2024年度门诊护理工作改进计划

针对以上不足，并结合医院发展规划，2024年门诊护理工作将重点围绕以下几个方面进行改进和提升：

（一）深化优质服务，打造人文门诊

*推进服务流程再优化：进一步梳理现有服务流程，利用信息化手段，简化就医环节。例如，探索推行“一站式”服务模式，优化检查预约流程，缩短患者在院滞留时间。

*提升人文关怀品质：加强护理人员沟通技巧培训，推行个体化沟通模式。关注老年患者、慢性病患者等特殊人群的需求，提供更具针对性的帮扶措施。鼓励开展延伸护理服务，提升患者就医获得感。

（二）强化安全管理，确保护理质量持续改进

*完善质量控制体系：细化质量控制指标，加强过程管理和环节监控。定期开展护理质量分析会，对存在的问题进行追踪整改，确保质量持续改进。

*加强风险预警能力：建立健全护理风险评估机制，对高风险患者、高风险操作进行重点关注和干预，变“事后处理”为“事前预防”。

*提升应急处置能力：定期组织应急预案演练，提高护理人员在突发公共卫生事件、批量伤员救治等情况下的快速反