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电力客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.电力客服热线号码是（）

A.95588B.95598C.95518

答案：B

2.客户咨询电费计算方式，应查询（）系统

A.营销B.财务C.生产

答案：A

3.停电信息发布渠道不包括（）

A.微信公众号B.短信C.抖音私信

答案：C

4.客户反映电表异常，首先应（）

A.安排人员上门检查B.告知客户自行处理C.记录信息

答案：C

5.电力客服服务宗旨是（）

A.人民电业为人民B.客户至上C.优质服务

答案：A

6.以下哪种属于电力业务（）

A.办理宽带B.新装用电C.办理信用卡

答案：B

7.客户投诉处理时限一般为（）

A.1个工作日B.3个工作日C.7个工作日

答案：C

8.客户询问电价政策，客服应（）

A.让客户自己查询B.准确详细告知C.模糊回应

答案：B

9.与客户沟通时，语言应（）

A.随意B.专业礼貌C.强硬

答案：B

10.处理客户紧急报修，应（）

A.记录后安排B.立即通知抢修人员C.告知次日处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电力客服常见业务有（）

A.电费查询B.停电通知C.用电设备维护指导

答案：ABC

2.客户反馈电费过高，可能原因有（）

A.电器设备增多B.电表故障C.电价调整

答案：ABC

3.电力客服可通过哪些渠道与客户沟通（）

A.电话B.在线客服C.邮件

答案：ABC

4.停电原因包括（）

A.设备检修B.外力破坏C.恶劣天气

答案：ABC

5.客户办理新装用电需提供（）

A.身份证B.房产证C.营业执照（企业用户）

答案：ABC

6.电力客服服务规范包含（）

A.服务态度B.服务语言C.服务流程

答案：ABC

7.客户投诉处理原则有（）

A.及时处理B.客户满意C.实事求是

答案：ABC

8.宣传电力安全知识途径有（）

A.社区宣传B.网络平台C.营业厅宣传册

答案：ABC

9.客户咨询用电容量相关问题，涉及因素有（）

A.家庭电器数量B.企业生产规模C.房屋面积

答案：AB

10.电费缴纳方式有（）

A.支付宝B.微信C.银行代扣

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.电力客服不需要了解电力技术知识。（）

答案：×

2.客户咨询可随意转接其他部门。（）

答案：×

3.停电通知只需短信告知重要客户。（）

答案：×

4.处理客户投诉可拖延几天回复。（）

答案：×

5.客服与客户沟通时可以打断客户说话。（）

答案：×

6.客户办理用电变更必须到营业厅。（）

答案：×

7.了解客户需求对电力客服工作很重要。（）

答案：√

8.电价调整不需要向客户解释。（）

答案：×

9.电力客服应定期回访客户。（）

答案：√

10.客户反映问题记录不准确不影响处理。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述电力客服处理客户咨询的一般流程。

答案：首先热情接待客户咨询，认真记录问题，然后迅速查询相关资料或系统获取准确信息，向客户清晰准确解答，解答后询问客户是否还有其他疑问。

2.客户反馈电表读数异常，客服应如何处理？

答案：记录客户信息，包括户号、地址等，告知客户会安排人员核实情况，及时通知相关人员上门检查电表，跟进处理进度并将结果反馈给客户。

3.电力客服在与客户沟通时需注意哪些方面？

答案：注意语言专业礼貌，使用文明用语；耐心倾听客户诉求，不打断；准确理解客户问题，清晰简洁回复；控制情绪，保持良好态度。

4.简述处理客户投诉的要点。

答案：及时受理投诉，安抚客户情绪；详细了解投诉问题，调查核实情况；给出合理解决方案，征求客户意见；跟进处理结果，确保客户满意。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升电力客服的服务质量。

答案：加强业务培训，提升客服专业知识和技能；建立完善考核机制，激励客服积极服务；利用新技术优化服务流程，提高效率；定期收集客户反馈，针对性改进服务。

2.谈谈电力客服在推广智能电表使用中的作用。

答案：客服可向客户宣传智能电表优势，如实时查询电量电费等；解答客户关于智能电表使用的疑问；收集客户对智能电表的意见和问题，反馈给相关部门优化。

3.探讨如何