顾客满意度控制程序（通用版+行业适配版）.docxVIP

顾客满意度控制程序

一、程序目的与范围

（一）目的

规范顾客满意度数据的收集、分析、应用全流程，确保反馈信息真实、完整、可追溯；

识别顾客核心需求与不满点，为产品优化、服务改进、流程升级提供数据支撑；

持续提升顾客忠诚度与品牌口碑，降低顾客流失率，实现企业长期经营目标。

（二）范围

适用对象：企业所有直接面向顾客的部门（如销售部、客服部、售后部、门店运营部）及间接影响顾客体验的部门（如产品研发部、供应链部）；

适用场景：

零售行业：线下门店消费、线上平台购物（含电商平台、自有小程序）；

服务行业：餐饮服务、酒店住宿、教育培训、金融服务；

制造行业：B端客户产品采购（含定制化需求）、终端用户产品使用与售后。

二、术语与定义

顾客：接受企业产品或服务的组织或个人，包括终端消费者、B端合作客户、代理商；

顾客满意度：顾客对企业产品质量、服务水平、交付效率、售后支持等方面的实际体验与期望的匹配程度，通常用满意度评分（如1-5分）、推荐意愿（NPS）等指标衡量；

不满意项：顾客反馈中“不满意”“非常不满意”的评价，或明确提出的投诉、建议（如“产品故障”“服务态度差”“交付延迟”）；

闭环管理：从顾客反馈收集到问题整改、效果验证、顾客回访的全流程跟踪，确保每个不满意项均有处理结果。

三、职责分工

（一）跨部门职责矩阵

部门/岗位

核心职责

质量管理部

1.制定与更新本程序，明确顾客满意度指标体系（如满意度评分、NPS、投诉率）；2.统筹顾客满意度调查实施，监督数据收集的规范性；3.组织跨部门分析不满意项，跟踪整改计划落地；4.每季度输出《顾客满意度分析报告》，报管理层审批。

销售/客服部

1.执行一线顾客反馈收集（如现场问卷、电话回访、在线咨询记录）；2.及时记录顾客投诉与建议，24小时内录入“顾客反馈管理系统”；3.负责轻度不满意项的现场处理（如道歉、即时补偿），复杂问题移交相关部门。

产品/研发部

1.分析与产品相关的不满意项（如“功能缺失”“质量故障”），制定优化方案；2.将顾客需求转化为产品改进指标（如“增加XX功能”“降低XX故障率”）；3.验证产品优化后的顾客满意度变化。

售后/交付部

1.收集售后环节的顾客反馈（如维修服务质量、交付及时性）；2.针对“售后响应慢”“维修效果差”等问题制定整改措施（如优化派单流程、提升技师技能）；3.对已整改的不满意项进行顾客回访，确认满意度。

管理层

1.审批《顾客满意度分析报告》与重大整改计划（如涉及资金投入、流程重构）；2.推动跨部门协同，解决顾客满意度改进中的资源冲突；3.设定年度顾客满意度目标（如“整体满意度≥90分”“投诉率≤1%”）。

四、核心控制流程

（一）流程总览（PDCA循环）

flowchartLR

A[计划阶段（Plan）]--B[执行阶段（Do）]

B--C[检查阶段（Check）]

C--D[改进阶段（Act）]

D--A（持续优化）

A--A1[设定满意度目标：如年度整体满意度≥90分，NPS≥50]

A--A2[确定收集方式：问卷/回访/反馈箱等]

A--A3[明确收集频率：零售（交易后即时）、制造（季度/年度）]

B--B1[收集顾客反馈：一线部门执行，数据录入系统]

B--B2[分类整理反馈：按“产品/服务/交付/售后”标签归类]

C--C1[数据分析：计算满意度得分，识别不满意项TOP3]

C--C2[对比目标：分析未达标的原因（如“售后响应慢”）]

D--D1[制定整改计划：明确责任部门、措施、时限]

D--D2[执行整改：如售后部优化派单流程，缩短响应时间]

D--D3[验证效果：回访顾客，确认不满意项是否解决]

（二）关键环节操作规范

1.反馈收集阶段（执行阶段）

收集方式

适用场景

操作要求

数据记录要点

即时问卷

零售交易后（如门店付款、线上下单）

1.问卷长度≤5题（避免顾客反感）；2.核心问题：“本次体验满意度（1-5分）”“最满意/不满意的点”；3.线上问卷通过订单页面弹窗，线下问卷通过服务员引导填写。

记录“问卷填写时间、顾客ID（可选）、评分、文字反馈”

电话回访

高客单价产品/服务（如家电、培训课程）

1.回访时机：交易完成后3-7天（顾客使用产品/服务后）；2.回访话术：“您好，请问您对XX产品的使用体验是否满意？有哪些建议？”；3.回访人员需经培训，避免引导性提问。

记录“回访时间、顾客联系方式