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2025年国考重庆税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全
一、人际关系处理类（共3题，每题8分）
1.题目（8分）：
你在重庆税务局窗口负责税务登记业务，一天上午，一位年过七旬的老奶奶因为不熟悉电子税务局操作，多次来窗口询问，但因为你工作比较忙，需要处理紧急的税务稽查任务，老奶奶情绪有些激动，对你抱怨了几句。如果你是这位工作人员，你会如何沟通处理？
答案：
（1）保持耐心，倾听诉求：我会立刻放下手头的工作，起身引导老奶奶到旁边的休息区坐下，并递上一杯温水，用温和的语气说：“奶奶，您别着急，我帮您看看问题出在哪里。”耐心听她描述具体遇到的困难，比如不会登录、忘记密码等。
（2）针对性解答，提供解决方案：根据她的描述，我会一步步指导她操作。比如，如果是忘记登录密码，会告诉她如何通过身份证号找回；如果是不会填写信息，会帮她打开电子税务局的填写模板，逐项解释。同时，我会提醒她：“您年纪大了，可以先记下几个关键步骤，下次慢慢来。”
（3）分清主次，灵活安排工作：如果老奶奶的问题确实需要较长时间解答，我会先简要向同事说明情况，并承诺尽快完成紧急任务后回来继续帮助她。同时，我会建议她下次来之前提前准备好身份证、银行卡等信息，提高效率。
（4）事后反思，优化服务：结束后，我会总结这次情况，思考如何通过宣传资料或短视频教程帮助老年人更好地使用电子税务局，减少类似问题的发生。
解析：
本题考察考生在税务窗口工作中如何处理老年客户的情绪问题。高分要点在于：①态度要温和，体现职业素养；②解决方案要具体可行；③灵活安排工作，平衡效率与公平；④注重事后改进，体现服务意识。
2.题目（8分）：
你在重庆税务局稽查科工作，在一次税务检查中，发现某企业存在偷税漏税行为，需要补缴税款并罚款。该企业负责人情绪激动，认为你们是“故意找茬”，并威胁要向上级部门投诉。如果你是稽查人员，你会如何沟通？
答案：
（1）保持冷静，表明立场：我会先让企业负责人冷静一下，告诉他：“我们是依法执行公务，所有检查程序都有明确的法律依据。如果您对检查结果有异议，可以提出复核，但必须先按程序补缴税款。”同时，强调税务稽查的严肃性，避免激化矛盾。
（2）提供证据，解释依据：我会拿出检查过程中收集的证据，比如发票、银行流水等，逐条解释企业偷税漏税的具体行为，并说明相关法律法规。比如：“这张发票没有按规定开具，根据《税收征管法》第六十二条，属于偷税行为。”
（3）协商解决方案，体现人性关怀：在补缴税款的同时，我会询问企业是否遇到经营困难，是否需要分期缴纳。如果企业确实有合理原因，可以依法申请延期缴纳，但必须提供相关证明。比如：“如果您确实资金周转困难，可以提供财务报表，我们看看能否协商分期缴纳。”
（4）告知申诉渠道，维护双方权益：最后，我会明确告知企业负责人，如果对检查结果不服，可以通过行政复议或行政诉讼来维护自身权益，并留下税务部门投诉的联系方式，体现透明公正。
解析：
本题考察考生在税务稽查中如何与企业沟通。高分要点在于：①法律依据要清晰；②态度要坚定但灵活；③注重人性化管理；④告知申诉渠道，体现程序正义。
3.题目（8分）：
你在重庆税务局纳税服务科工作，一天有两位同事因为工作分工问题产生争执，一位认为负责咨询业务更清闲，另一位认为负责税务宣传更重要。如果你是部门负责人，你会如何协调？
答案：
（1）单独沟通，了解诉求：我会先分别找两位同事谈话，了解他们争执的原因。比如，第一位可能觉得咨询业务重复性高，缺乏挑战；第二位可能认为税务宣传能提升部门形象。我会认真倾听，表示理解他们的想法。
（2）分析问题，统一认识：在了解情况后，我会向他们解释两个岗位的重要性。比如：“咨询业务直接关系到纳税人满意度，是窗口形象的关键；税务宣传能提升税法遵从度，两者同等重要。”同时，强调团队协作的意义。
（3）优化分工，提供支持：根据实际工作量和个人特长，重新调整分工。比如，让经验丰富的同事负责咨询业务，新员工负责宣传，并安排定期轮岗。同时，提供培训支持，帮助同事提升能力。
（4）建立机制，定期沟通：设立每周例会，让两位同事直接交流工作心得，及时解决矛盾。同时，设立匿名意见箱，鼓励团队成员提出合理化建议。
解析：
本题考察考生在团队管理中的协调能力。高分要点在于：①沟通要细致，避免偏袒；②强调团队利益高于个人；③优化分工要科学合理；④建立长效沟通机制。
二、应变能力类（共3题，每题8分）
1.题目（8分）：
你在重庆税务局办税服务厅工作，一位纳税人因为排队时间过长，突然情绪失控，开始大吼大叫，要求你立刻给他办理业务，否则就投诉税务局。你会如何处理？
答案：
（1）安抚情绪，表示理解：我会立刻走到纳税人身边，说：“先生，我理解您着急，请您先别激动，我帮您看看
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