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2025年服务质量全面评价评审考试

欢迎参加本次服务质量全面评价评审考试，请认真作答以下题目。

1.基本信息：

姓名：

单位：

工号：

一、选择题（本大题共6题，每小题4分，共24分）

2.2025年服务质量全面评价中，服务提供能力评价指标涵盖五个维度，以下不属于这五个维度的是

服务人员

服务流程

服务材料

服务环境

3.服务质量全面评价检查服务提供能力的落实情况是遵循PDCA循环原则的哪个环节

P

D

C

A

4.在评审组织职责分工中，需严格按照评审标准和流程审查相关台账、记录审核信息，对现场评审区域全面检查并收集证据，且需在评审当日编制评审结果反馈说明的是

评审员

观察员

迎审单位

监督员

5.在评审组织职责分工中，负责在进行文审/现场评审开始前宣读评审说明，以及宣读评审后情况反馈的是

评审员

观察员

迎审单位

监督员

6.情景模拟：若在评审某单位“服务标准管理”工作时，发现该单位具备服务流程及服务标准的操作手册，但手册未根据近一年服务流程变更进行修订，部分条款与实际操作存在偏差。对照“应具备服务流程及服务标准的操作手册，定期修订，并确保文实相符、文文相符”的指标要求，可打多少分

3

4

5

2

7.评审中针对部分需采集样本的指标，要求可视情由不同评审员交叉对不同时段的样本进行采集，以下关于样本量要求的表述符合规定的是

人员服务规范类指标样本量不少于2份

服务技能类指标样本量不少于3份

设施功能检查类指标样本量不少于1份

投诉管理类指标无需采集样本

二、判断题（本大题共5题，每小题4分，共20分）

8.2025年集团服务质量全面评价指标体系依据民航局《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》及公司PSMM《服务管理手册》相关要求制定

对

错

9.评审组成员由公司从服务质量评审员库中随机抽取，包括评审员和观察员

对

错

10.评审方式以现场观察、实地测量、文件审查、系统筛查为主，以现场提问、网站浏览、拍照证实为辅

对

错

11.评审员和观察员不得从事与评价无关的工作，不得参加旅游和宴请、不得接受礼品

对

错

12.在评审指标中，对于“宜”、“应”类指标，评分标准不同

对

错

三、填空题（本大题共4小题，每题5分，共20分）

13.评审流程中，评审组织需在完成逐项独立打分后，对参评单位的服务提供能力评审结果做评审结果反馈说明，包含______、提升方向等内容

14.评审“服务创新管理”指标（要求：应制定本单位服务创新管理要求并组织开展创新活动，产出可落地成果）时，若发现某单位虽制定了创新管理要求，但每年仅开展1次创新活动，且成果仅在小范围试用、未实现规模化落地，应该打______分

15.【评审员填写此题】评审员完成评审后，需针对评审指标逐条填写审核情况说明，列出审核文件的名称、内容要点，或上传______、______等证实性材料

16.

【观察员填写此题】总结验证阶段，公司结合服务现场评审情况及顾客感知质量指数，测算得出各参评单位______，编制形成《2025年集团服务质量全面评价报告》

17.服务能力评价指标中，服务质量管理人员应具有服务管理工作经验，具备岗位所需基础理论知识和相关专业能力，掌握______手册中服务管理相关内容

四、问答题（本大题共3题，每小题12分，共36分）

18.

结合2025年评审工作对评审员和观察员的职责要求，请【评审员】简述在现场评审环节需完成的关键工作，请【观察员】简述在评审全流程中需承担的核心职责。

19.

您认为在评审报告中可包含哪几方面的内容对被评审单位具有指导性意义？请简要描述。

20.请从“提升评请从“提升评审效率”“强化评审效果”等角度，为2025年集团服务质量全面评价工作提出合理建议。