用友服务管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范用友公司服务管理，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于用友公司所有服务人员，包括售前咨询、售中服务、售后支持等各个环节。

第三条本制度旨在确保服务流程的标准化、规范化，提高服务效率，树立良好的企业形象。

第二章服务原则

第四条客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户服务。

第五条诚信为本原则：诚实守信，为客户提供真实、准确的信息。

第六条效率优先原则：提高服务效率，确保客户问题得到及时解决。

第七条持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

第三章服务流程

第八条售前咨询：

1.咨询人员应具备相关专业知识和良好的沟通能力。

2.咨询过程中，应详细了解客户需求，提供针对性的解决方案。

3.记录客户信息，建立客户档案。

第九条售中服务：

1.确保产品或服务符合客户需求，提供优质的产品和服务。

2.定期回访客户，了解客户使用情况，及时解决客户问题。

3.跟进项目进度，确保项目按时完成。

第十条售后支持：

1.建立完善的售后服务体系，确保客户问题得到及时解决。

2.提供远程或现场技术支持，为客户提供专业的技术指导。

3.定期对客户进行回访，了解客户满意度，持续改进服务质量。

第四章服务规范

第十一条服务态度：

1.服务人员应热情、礼貌、耐心，尊重客户。

2.使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。

3.遇到客户投诉，应耐心倾听，积极解决。

第十二条服务内容：

1.提供全面、准确的产品或服务信息。

2.确保产品或服务质量符合国家标准和行业标准。

3.提供专业的技术支持和售后服务。

第十三条服务时间：

1.售前咨询：工作时间全天候提供服务。

2.售中服务：确保项目按时完成，如有特殊情况，应及时与客户沟通。

3.售后支持：提供7×24小时技术支持。

第五章奖惩机制

第十四条对表现优秀的服务人员，给予表彰和奖励。

第十五条对服务态度差、服务质量低的服务人员，进行批评教育，情节严重的，予以处罚。

第六章附则

第十六条本制度由用友公司负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，用友公司旨在打造一支高素质、专业化的服务团队，为客户提供优质、高效的服务，不断提升客户满意度，树立良好的企业形象。

第2篇

第一章总则

第一条为确保用友软件产品（以下简称“产品”）的优质服务，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于用友公司所有服务人员，包括客服、技术支持、培训等相关部门。

第三条本制度旨在规范服务流程，提高服务质量，确保客户在使用产品过程中获得高效、便捷、专业的服务。

第二章服务目标

第四条提高客户满意度，确保客户在使用产品过程中无后顾之忧。

第五条建立健全服务管理体系，实现服务流程的标准化、规范化。

第六条加强服务团队建设，提升服务人员专业技能和服务意识。

第三章服务内容

第七条产品安装与调试：为客户提供产品安装、调试服务，确保产品正常运行。

第八条技术支持：为客户提供产品使用过程中的技术支持，包括故障排除、功能咨询等。

第九条培训服务：为客户提供产品使用培训，提高客户操作技能。

第十条售后服务：为客户提供产品保修、维修等服务。

第四章服务流程

第十一条客户投诉处理流程：

1.接到客户投诉后，第一时间记录投诉内容，了解客户需求。

2.分析投诉原因，制定解决方案。

3.与客户沟通，确认解决方案。

4.执行解决方案，跟踪服务效果。

5.对客户进行回访，了解客户满意度。

第十二条技术支持流程：

1.接到技术支持请求后，及时响应，了解客户需求。

2.分析问题，提供解决方案。

3.与客户沟通，确认解决方案。

4.执行解决方案，跟踪服务效果。

5.对客户进行回访，了解客户满意度。

第五章服务规范

第十三条服务人员应具备以下基本素质：

1.熟悉产品知识，具备良好的沟通能力。

2.具有较强的责任心和敬业精神。

3.严格遵守公司规章制度，保守客户秘密。

第十四条服务人员应遵守以下服务规范：

1.接听电话时，应主动问候，耐心倾听客户需求。

2.回复邮件时，应简洁明了，确保信息准确无误。

3.面对客户投诉，应保持冷静，耐心解释，积极解决问题。

4.遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。

第六章奖惩机制

第十五条对表现优秀的服务人员进行表彰和奖励。

第十六条对服务质量不合格的服务人员进行批评和处罚。

第十七条对严重违反服务规范的服务人员，公司将采取相应的纪律处分。

第七章附则

第十八条本制度由用友公司服务管理部门负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，用友公司旨在为客