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新人培训理论考题

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1.故障工单，若到单时间为8:00（含）.20:00的，应在多少时限内响应?（）

A.20分钟

B.30分钟

C.40分钟

D..1小时

2.故障工单派单时间在早上8点（含）至晚上8点，最后一次申请销障时间应在派单后几小时内算履约及时（）

A.2小时

B.3小时

C.4小时

D.5小时

3.故障工单派单时间在晚8点（含）至次日早8点，最后一次申请销障时间应在次日多少点前算履约及时?（）

A.次日早10点（含）前

B.次日早11点（含）前

C.次日中午12点（含）前

D.次日下午1点（含）前

4.若用户预约时间在14:00-14:30，签到时间应在（）算修复及时。

A、15:00前

B、16:30前

C、14:30前

5.政企关键人工单响应及时应在（）内录音预约。

A、5分钟

B、15分钟

C、30分钟

D、1小时

6.质差（其他标签）处理及时率规则（）

A.未预约时间的工单7天内回单

B.接单48小时内回单

C.有预约时间的工单，预约开始时间+4小时内回单

D.有预约时间的工单，预约结束时间+4小时内回单

7.质差（预测不满意标签）处理及时率规则（）多选

A.未预约时间的工单，48小时内回单

B.未预约时间的工单，72小时内回单

C.有预约时间的工单，预约开始时间+4小时内回单

D.有预约时间的工单，预约结束时间+4小时内回单

8.质差（其他标签）响应及时率规则（）

A.接单24小时内响应并预约

B.接单48小时内响应并预约

C.接单72小时内响应并预约

D.接单7天内响应并预约

9.质差（预测不满意标签）响应及时率规则（）

A.接单24小时内响应并预约

B.接单48小时内响应并预约

C.接单72小时内响应并预约

D.接单7天内响应并预约

10.根据装移机工单响应及时率规则，装移机工单应在到单多久进行响应并预约（）

A.1小时之内

B.半小时之内

C.2小时之内

D.1.5小时之内

11.以下哪几项当日装表述正确（）多选

A、到单时间在16点以前的当天安装竣工

B、到单时间在16点后的24小时内竣工

C、受理时间在16点以前的当天安装竣工

D、受理时间在16点后的24小时内竣工

12.以下哪几项当日修表述正确（）多选

A.故障申告时间在早8:00.晚20:00点，申请销障时间在4小时内。

B.故障申告时间在晚上20点.早8:00点，申请销账时间在中午12点之前。

C.故障申告时间在16点前，当天修好销障。

D.故障申告时间在16点后，在24小时内修好销障。

13.单单清虚假预约是指销障时间与预约操作时间小于5分钟（）

A、正确

B、错误

14.当个体代理人员一个周期服务积分累计扣罚达到12分后，面临的处罚是（）?

A.调整至其他岗位

B.解除合作协议

C.待岗培训

D.继续工作

15.全员服务积分管理办法中，发生不诚信行为，例如虚假预约/改约、虚假销障、虚假回笼、虚假评测，应当扣罚服务积分（）分?

A.1

B.3

C.6

D.12

16.投诉负面清单介绍中，当智家工程师拖延或者拒绝用户办理业务，导致用户升级为越级投诉时，处罚是（）?

A.服务积分1分，扣100元

B.服务积分1分，扣1000元

C.服务积分3分，扣100元C.服务积分3分，扣1000元

17.私自向用户收取费用，违反规定高价售卖各类终端或高价提供延伸服务扣罚服务积分（）分?

A.1

B.3

C.6

D.12

18.新装宽带上传哪几张照片（）

A.门头照

B.所有设备

C.弱电箱

D.贴心服务卡

19.装维服务五个一（）

A.一双鞋套

B.一张贴心服务卡

C.一张工号牌

D.一张抹布

F.一张垫布

E.一张身份证

20.工单录音预约上门要点（）

A.自我介绍

B.核对地址

C.提醒带证件或设备

D、预约具体上门时间

E.礼貌结束用语