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饭店大堂经理考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客人投诉时，首先应：

A.道歉

B.记录情况

C.倾听诉求

D.提出解决方案

2.大堂卫生检查频率一般为：

A.每天一次

B.每两天一次

C.每周一次

D.每月一次

3.处理紧急情况时，首要原则是：

A.保障安全

B.快速解决

C.减少损失

D.安抚客人

4.以下哪种不属于大堂常见设施：

A.电梯

B.客房

C.沙发

D.前台

5.迎接重要客人时，应提前多久准备：

A.10分钟

B.20分钟

C.30分钟

D.60分钟

6.大堂背景音乐音量应控制在：

A.30-40分贝

B.40-50分贝

C.50-60分贝

D.60-70分贝

7.处理客人行李时，正确做法是：

A.主动帮忙搬运

B.客人要求才帮忙

C.只指引方向

D.不提供服务

8.大堂经理主要职责不包括：

A.客房清洁

B.协调沟通

C.处理投诉

D.维护秩序

9.对于大堂温度，冬季应保持在：

A.18-20℃

B.20-22℃

C.22-24℃

D.24-26℃

10.客人询问饭店位置，应：

A.简单告知

B.详细介绍路线

C.直接带客人过去

D.让客人自己找

答案：1.C2.A3.A4.B5.C6.B7.A8.A9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.大堂经理需具备的能力有：

A.沟通能力

B.应变能力

C.管理能力

D.专业知识

2.大堂常见的服务项目包括：

A.行李寄存

B.问询解答

C.失物招领

D.叫醒服务

3.处理投诉时可采取的措施有：

A.诚恳道歉

B.查明原因

C.提出补偿方案

D.跟踪反馈

4.大堂照明设计应考虑：

A.亮度合适

B.色彩搭配

C.节能

D.风格统一

5.大堂经理应关注的信息有：

A.客人入住退房情况

B.饭店设施运行状况

C.周边旅游信息

D.员工工作状态

6.提升大堂服务质量可从以下方面入手：

A.培训员工

B.优化流程

C.增加设施

D.收集反馈

7.大堂安全防范措施包括：

A.监控设备

B.安保人员巡逻

C.消防设施检查

D.紧急疏散预案

8.大堂卫生标准涵盖：

A.地面整洁

B.物品摆放整齐

C.空气清新

D.卫生间无异味

9.迎接团队客人时要注意：

A.提前安排接待人员

B.准备欢迎牌

C.快速办理入住

D.介绍饭店设施

10.大堂经理与其他部门协作方式有：

A.定期沟通会议

B.联合处理问题

C.信息共享

D.互相支持

答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.大堂经理只需处理客人投诉，无需关注其他事务。（）

2.大堂的设施设备无需定期维护。（）

3.处理投诉时客人提出的不合理要求也应尽量满足。（）

4.大堂卫生只要每天打扫一次就行。（）

5.大堂经理无需与员工沟通交流。（）

6.饭店大堂温度无需根据季节调整。（）

7.客人行李应随意放置在大堂。（）

8.迎接重要客人无需特别准备。（）

9.大堂背景音乐可有可无。（）

10.大堂经理应熟悉饭店周边环境。（）

答案：1.×2.×3.×4.×