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案场保洁岗位服务流程培训课件第1页，共27页。（优选）案场保洁岗位服务流程培训课件.第2页，共27页。01案场保洁员岗位工作职责

02案场仪容仪表标准流程

03案场礼貌礼节标准流程

04案场行为规范标准流程目录目录指引第3页，共27页。案场保洁员岗位工作职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清洁工作。2、清扫时发现设备故障或损坏，及时上报。3、在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置。4、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作。5、发挥工作主动性，积极参与培训，提高工作技能。6、积极做好节能、降耗工作避免保洁日常物料浪费。7、认真做好每天的善后工作。8、有客户在的时候应做到适当回避。9、完成领导交办的其它工作。第4页，共27页。案场仪容仪表标准流程什么是仪容？什么是仪表？第5页，共27页。案场仪容仪表标准流程男士仪容仪容通常指人的外观、外貌，重点指人的容貌，是员工本身素质的体现，能够直观反映一个企业的管理水平，能否满足客户的需要，从而反映了员工的自尊、自爱。仪表仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌外观的体现。女士第6页，共27页。案场仪容仪表标准流程仪容都有哪些？第7页，共27页。面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪。妆容：无胡须、保持眼、鼻、口干净。嘴巴：保持唇部滋润、口气清新，以适合近距离交谈。头发：前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发整齐、清洁，禁止留怪异的发型、不可染鲜艳色彩。手：不留长或脏的指甲，指甲不超过2毫米，勤洗手保持手部干净。身体：勤洗澡、无异味，不得使用浓烈香味的香水。仪容第8页，共27页。案场仪容仪表标准流程仪表都有哪些？第9页，共27页。工装：必须着工装上岗，确保工装扣子都扣好，工装保持干净、整洁、无褶皱、污点，无其它异味，工装口袋内禁止放过多物品。工牌：平整佩戴左胸的左上方处。领带：男士领带统一款式、统一颜色。袜子：男士必须穿黑色袜子，无破损，抬腿时不露出皮肤。鞋子：必须着皮鞋上岗，皮鞋保持干净、光亮，禁止穿凉鞋、拖鞋。仪表第10页，共27页。什么是礼貌？什么是礼节？案场礼貌礼节标准流程第11页，共27页。案场礼貌礼节标准流程礼貌礼貌指待人恭敬的态度，礼貌是处理人与人之间的道德规范。您好、请、谢谢、对不起、再见。礼节礼节指人们之间的互相尊敬的形式，在公共场所的举止、风度和衣着。包括动作形式和语言形式。敬礼、握手、鞠躬是动作形式。问候，道谢是语言形式。第12页，共27页。礼貌礼节（1）行走时，遇见领导或是客户应立即停止工作，侧身问好或微笑点头示意，目送3米后再继续行走。（2）工作中，遇领导或是客户应立即停止工作，侧身让道，应点头微笑并主动问候，目送3米后再继续工作。（3）遇到顾客询问时，应主动帮助顾客解决问题，如不能自行解决，应及时联系相关人员进行解决，千万不能给客户乱承诺。（4）进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。?（5）打扫卫生间之前必须先敲门，“打扰一下，卫生间清洁”，确定卫生间没有人，才能够进入卫生间打扫，并在门口放置提示牌。第13页，共27页。礼貌用语礼貌用语是十个字：（1）“您好”（2）“请”（3）“谢谢”（4）“对不起”（5）“再见”保洁岗：（1）客户经过时：“您好”（2）打扫卫生间时：“打扰一下，卫生间清洁”遇到客户提出的问题，自己不清楚，千万不要给客户乱承诺统一回答：“请跟我来，我带您去置业顾问处解答”第14页，共27页。什么是行为规范？案场行为规范标准流程第15页，共27页。案场行为规范标准流程01站姿站如松——挺拔、俊朗

02走姿走如风——矫健、活力

03坐姿坐如钟——稳重、适度

04蹲姿优雅——优雅、有礼行为规范：行为规范是人们所应遵循的标准或原则，行为规范具有引导、规范和约束的作用。第16页，共27页。行为规范（1）工作期间站立时，禁止倚靠任何物品，任何时间禁止插口袋及双手抱膀等有损形象的行为。（2）在工作中，与顾客或领导相遇，应点头微笑并主动问候，要侧身让道，不能抢行。（3）在工作中禁止两人并排通过，禁止嬉笑打闹。（4）上班期间禁止做与工作无关的事情。（5）禁止串岗、脱岗，聚堆聊天。（6）对待顾客询问要有耐心，语气应温和，亲切。（7