酒店常用服务用语句讲课文档.pptVIP

酒店常用服务用语句第1页，共32页。酒店常用服务用语句第2页，共32页。说话的艺术第3页，共32页。好话坏话只在一念之间“话”人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单——因为他没多想一想。第4页，共32页。唐伯虎祝寿词这个婆娘不是人，（举坐皆惊）九天仙女下凡尘！（赞叹不已）儿孙个个都是贼，（个个惊怒）偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）第5页，共32页。一句话能使人笑！一句话能使人跳！第6页，共32页。换个角度看世界同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。第7页，共32页。服务案例第8页，共32页。大堂吧的客人第9页，共32页。针对发现的问题解决问题错误一：客人你好！错误二：称呼客人帅哥；错误三：使用方言现象较多；错误四：声音过大；错误五：不讲究艺术性，无灵活性第10页，共32页。酒店服务用语的要求语言美、有礼貌①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

第11页，共32页。1对客服务“五声”2礼貌用语四十二字3日常礼貌用语4语言规范“四不讲”5服务三轻一快学习目标第12页，共32页。对客服务“五声”客来有迎声客问有答声受到帮助致谢声工作失误道歉声客走有送声第13页，共32页。服务的三轻一快说话轻走路轻操作轻服务快AB第14页，共32页。语言规范“四不讲”不讲粗话、脏话；不讲方言；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话第15页，共32页。礼貌用语四十二字您好欢迎光临里面请请坐对不起，打扰一下非常抱歉请原谅请稍等让您久等了非常感谢您慢走再见第16页，共32页。日常礼貌用语第17页，共32页。第18页，共32页。一、问候语*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。第19页，共32页。二、征询用语主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您不介意我来帮您吧！开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？您是想坐包间还是大厅？我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想选哪一种？第20页，共32页。三、致歉用语对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！照顾不周，请您谅解！我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。第21页，共32页。四、致谢用语标准式：谢谢！谢谢您！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！我们的事儿有劳您了！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！第22页，共32页。称呼用语一般称呼：男士—先生女士—小姐（未婚），女士，夫人，太太等（已婚）中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，大哥，大姐等职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，高博士，曹律师等在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她”第23页，共32页。道别用语谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！请您带好您的随身物品。再见！第24页，共32页。赞赏用语认可式：您不愧是这方面的行家！评价式：您真的很有品位！针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入不菲）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，儿孙孝顺）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）