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圆梦教育咨询师管理制度

第一部分咨询师定位及要求

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。

专业化：提供专业的咨询服务及权威性的信息，不能出现前后矛盾，消除咨询者顾虑；

顾问化：以学习顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点；

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即教育就是服务；

人性化：通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是招生的重要技巧。

第二部分咨询师工作流程与工作职责

一、工作流程：

二、工作职责：

(一)正常工作时间为早9：00至晚6：00，午休时间为12：00—14：00

(二)每周休息一天制，休息时间为每周一

(三)主要工作内容：

1．拨打外呼电话：

外呼电话流程见《电话沟通流程》

(1)每个工作日应完成120个以上的电话呼出，拨打电话时间段宜为上午9：30-11：30、下午：14：50-17：00，拨打外呼电话前半小时内进入状态；

(2)每个工作日向上级进行电话呼叫工作总结和数据统计〔当日呼出量，有效电话数，意向客户数〕；

(3)电话沟通过程要有良好心态，情绪饱满，不卑不亢，当日问题当日处理

2．户外宣传推广及渠道开发：

主要是在教学点周边学校和小区通过发传单和贴海报等宣传方式进行信息搜集，吸引客户来访并当面咨询；以及与一些服务对象相同的异业机构如托管机构、艺术培训机构等寻求合作

每周可以安排一至两天进行户外宣传推广和渠道开发，可自由灵活安排时间

3．接待客户来访并进行当面咨询：

对邀约上门的客户，进行面对面的沟通，促成报名工作的达成。

(1)咨询流程见《当面咨询流程》

(2)要保持面容清洁，衣着整洁，大方得体，口气清新，情绪饱满

(3)对上门客户要提前进行客户信息的了解与分析

(4)在约定好的时间前半小时与客户进行一次电话沟通，确定出门与否

(5)对上门客户，进行客户信息的记录，基本能力测试

(6)带头与教学老师完成学生辅导计划

(7)对当场没有报名的客户，过后要认真分析，及时再跟进

4．客户跟踪回访：

对有意向而尚未来访咨询的客户及当面咨询未成功的客户进行跟踪和回访每个工作日以先完成当日电话回访，再进行新电话呼出的工作流程原则

5．客户后续维护和服务：

对已签单的客户进行维护和服务，定期向家长反馈学生在这边学习情况、了解学生目前学习成绩及进退情况以及续费等相关工作

6．学习教育咨询相关知识、了解教育行业相关信息

(1)要学习《电话沟通流程》《当面咨询流程》《咨询话术》，多看教育教学及心理学方面的书籍；

(2)熟悉所管辖区域客户来本中心的基本路线，长沙市近三年的小升初，初升高和高考情况以及相关招考政策

〔四〕制定工作计划：

1．每个工作日须有明确的工作计划。下班前半小时须对当天的工作进行总结，做好下一个工作日的工作计划并向上级汇报；

2．每周末对本周的工作进行总结并制定下一周工作计划及目标，并向上级汇报。周工作计划形式见《周工作计划提纲》

周工作计划提纲：

本周工作完成情况：

下周工作任务：外呼电话量：

本周须回访的意向客户数：

有意向下周上门咨询的客户数：

下周工作目标：

下周时间安排〔主要是外出宣传推广的时间安排〕：