《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第15课 实施客户分级管理.docxVIP

第课实施客户分级管理

课题

项目五任务二实施客户分级管理

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)掌握不同级别客户的管理策略

(2)能够对不同级别的客户提供不同的管理策略

素质目标

(1)增强爱岗敬业、服务客户的意识

(2)加强实践练习，注重学思结合、知行统一

教学重难点

教学重点

关键客户管理策略、普通客户管理策略、小客户管理策略

教学难点

关键客户管理策略

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→课堂

小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前导入

(10min)

【教师】阅读课前导入“银行的客户分级与管理策略”,并思考问题，

随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，某银行的郭经理分享了自己所在的银行对不同级别客户的服务策略。郭经理说：“本银行秉持与客户同发展、共成长′和‘服务源自真诚’的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。在客户分级方面，银行根据客户个人账户资产折合人民币的金额将客户分为重要客户(持有黑金卡的客户)、主要客户 (持有铂金卡的客户)、普通客户(持有金卡的客户)及小客户(持有

银卡的客户)。针对不同的客户群，银行采取不同的服务策略，为客户提供不同的服务项目。”

“个人账户中的资产折合人民币总额达到100万元的客户是银行的重要客户。对于重要客户，银行会为其提供家庭理财顾问专属服务，附赠机场贵宾服务、全国道路救援服务、全球旅行医疗紧急支援服务、贴心人文关怀服务、商旅保险服务、应急支付支持服务等。”郭经理说，“个人账户中的资产折合人民币总额达到30万元的客户是银行的主要

通过课前导入，使学生主

动思考银行针

对不同客户群

采取了哪些服务措施，大致了解客户分级

和管理的重要性

实施客户分级管理第课

实施客户分级管理

客户。对于主要客户，银行会为其提供专属客户经理服务，附赠机场贵宾服务、商旅保险服务等。”

“个人账户中的资产折合人民币总额达到10万元的客户是银行的普通客户。对于普通客户，银行会为其提供专属客户经理优先服务、账户变动通知服务、业务优先办理服务等。”郭经理继续说道，“小客户只需凭借本人有效身份证件即可向银行任何一个营业网点提出开卡申请，银行为其提供贴心的业务办理服务。”

请思考：针对不同的客户群，银行分别采取哪些服务策略?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问

题

想一想：客户分级有什么具体的方法?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：实施客户

分级管理

【教师】讲解新知

任务三实施客户分级管理

客户分级管理主要表现为企业在对客户进行分级的基础上，根据客户级别的不同，设计不同的管理策略。客户分级管理的核心是重点服务为企业提供80%利润的关键客户，以提高其满意度和忠诚度。(详见教材)

一、关键客户管理策略

数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”,是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式的过程。(详见教材)

关键客户不仅是企业利润的主要来源，也是企业可持续发展的重要保障。关键客户管理的目的是提高这类客户的忠诚度，进一步提升其带给企业的价值。(详见教材)

(一)集中优势资源服务关键客户

关键客户对企业的利润贡献最大，对服务的要求也比较高。为了进一步提高对关键客户的服务水平，企业应集中优势资源，保证服务的高

通过知识讲解，使学生了解关键客户管理策略的具体内容和方法，拓宽知识面

2

第15课实施客户分级管理

标准，具体方法如下。(详见教材)

1.主动提供服务

企业应准确预测关键客户的需求，主动提供售前、售中、售后的全过程、全方面、高档次的服务，如定制化服务、精细化服务。(详见教材)

2.加大服务力度

企业要集中优势“兵力”,加大对关键客户的服务力度。(详见教材)

当供货紧张时，企业要优先保障关键客户的需求，让他们坚信本企业是值得信赖的供应商或服务商，从而提高他们的满意度。(详见教材)

3.增加财务支持

企业应增加对关键客户的财务支持，为他们提供优惠的价格、灵活的支付条件，还应适当放宽付款时间限制和退款条件限制，进一步将关键客户转变为企业的忠诚客户。(详见教材)

(二)成立关键客户服务机构