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直播带货售后处理合同协议2025年

鉴于甲乙双方（或甲方为平台方，乙方为商家方/主播方）将在2025年期间开展直播带货活动（以下简称“活动”），为明确活动期间产生的商品售后处理事宜，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条售后处理基本原则

1.1各方遵循消费者优先、诚信透明、责任明确、高效便捷、协商一致的基本原则处理活动相关的售后问题。

1.2活动期间及活动结束后三十日内（或双方约定的其他期限），消费者就活动期间购买的商品提出的售后申请，均适用本协议约定。

第二条合同主体及主要责任

2.1甲乙双方为本次活动的合作方，其中甲方指（平台方/活动主办方名称），乙方指（商家方/主播方名称）。

2.2乙方作为商品推广方/销售方，对其推广或销售的商品质量、履行交付及售后服务承担最终责任。

2.3甲方（若为平台方）负责提供活动技术支持、交易撮合及管理服务，应根据本协议约定监督乙方售后处理，并在约定情况下提供协助或介入协调。

2.4乙方应在直播过程中及活动规则中明示其商品售后政策、客服联系方式及活动相关的退换货具体规则。

第三条投诉接收与分派

3.1消费者可通过以下途径提交售后申请：（列明具体渠道，如平台内申诉入口、商家官方客服热线/在线客服、乙方指定社交媒体账号私信等）。

3.2甲方（若为平台方）应在收到消费者售后申请后二小时内，根据订单信息分派至对应的乙方处理。乙方确认收到分派申请后，应在四小时内开始处理。

第四条投诉核实与响应

4.1乙方应在收到消费者售后申请后二十四小时内完成初步核实，并向消费者提供明确的处理意见和响应。核实方式包括但不限于查阅订单记录、查看商品图片/视频、与消费者沟通等。

4.2对于需要消费者提供额外证明材料的，乙方应明确告知所需材料及提交期限。

第五条解决方案与执行

5.1乙方应根据国家法律法规及自身售后政策，在核实基础上界定责任，并提供以下一种或多种解决方案：

5.1.1退货退款：符合法定或约定退货条件的，乙方承担退货产生的合理运费（或双方在协议中明确的具体承担方式），在收到退货商品并检验无误后三日内完成全额退款。

5.1.2换货：符合换货条件的，乙方承担换货产生的合理运费，在收到退货商品检验无误后三日内发出换货商品，运费承担方式同退货。

5.1.3维修：对于可维修的商品质量问题，乙方提供免费维修服务；或按商品明示标准收取合理维修费用，费用标准需提前公示。

5.1.4补偿：对于非质量问题的轻微瑕疵或符合特定条件的补偿请求，乙方可提供优惠券、代金券或其他双方约定的补偿方式。

5.1.5解释说明：对于不符合售后条件的情况，乙方应向消费者进行清晰、合理的解释说明。

5.2退款应退至消费者原支付账户；换货商品应使用原支付运费方式寄出或由乙方承担运费寄出。

5.3乙方处理简单咨询类售后问题时，可告知消费者直接联系其官方客服；如涉及活动规则或推广内容争议，应指引消费者同时联系甲方（若为平台方）或直接由乙方承担解释责任。

第六条主播方特殊责任（如乙方为主播或含主播合作）

6.1乙方（主播方）有义务在直播及直播后的合理期限内（如三日内）向消费者公示其合作的商家方售后服务政策及联系方式。

6.2对于因乙方推广行为引发的特定售后问题（如赠品问题，若合同有约定），乙方应在本协议第五条约定范围内承担相应处理责任。

第七条平台方角色与责任（如甲方为平台方）

7.1甲方负责制定活动售后处理的基本规则，并监督乙方遵守。

7.2当乙方与消费者在售后处理上产生争议，且无法协商解决时，甲方有权介入协调。甲方应根据活动规则、相关法律法规及证据作出处理建议或依据协议约定进行裁决。

7.3甲方应确保消费者投诉渠道的畅通，并保护消费者个人信息安全。

第八条特殊售后场景处理

8.1商品质量问题：遵循法定“三包”规定及平台公示的七日无理由退货、十五日质量问题退货等政策执行。举证责任按法律规定执行，商家有异议时需提供充分证据。

8.2描述不符/虚假宣传：若因乙方（主播或商家）在直播中虚假宣传导致消费者权益受损，按消费者要求退货退款，并可能涉及甲方对乙方进行处罚（如扣款、封禁等）。

8.3物流问题：明确发货时效承诺。运输途中损坏，由责任方（商家或物流公司）承担；延迟签收，乙方可根据情况提供合理补偿或协助查询。

8.4赠品问题：明确赠品是否参与统一售后政策，其质量问题由提供赠品的乙方负责处理。

第九条时间节点与时效

9.1消费者提出售后申请起，乙方应在（例如：24小时）内响应。

9.2乙方收到退货商品后，应在（例如：3个）工作日内完成检验及退款/寄换货操作。

9.3双方另有