海底捞(营销分析)课件.pptxVIP

海底捞你学不会！

01关于海底捞目录COMPANY02海底捞服务营销分析03海底捞服务营销战略分析04营销启示

PART01关于海底捞

关于海底捞成立时间1994年主要经营其他信息川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店创始人张勇，全称四川海底捞餐饮股份有限公司海底捞名字的来源与四川人打麻将有关，最后一张牌和称为海底捞

PART02海底捞服务营销

海底捞服务营销售前服务点餐时，送上围裙和热毛巾；长发女士会送上皮筋和发卡；戴眼镜的顾客会送上眼镜布；一个人的顾客会送上玩偶陪吃。售中服务就餐时，每桌至少有一位服务员近在身边，服务员会帮忙下菜、捞菜、剥虾，现场还有拉面表演。售后服务就餐后，服务人员会立马送上口香糖，一路上所有服务员都会微笑像你道别，对于海底捞的消费者

海底捞服务营销关系营销顾客满意理念超值服务关注顾客服务营销有力的交换体现理念

海底捞服务营销关系营销海底捞注重满足顾客需要，又不给顾客增加负担，以好的服务培养顾客的忠诚度。顾客满意理念海底捞注重顾客对产品的满意，更注重顾客的精神满意，在服务方式、环境、服务人员的态度等方面下了很多功夫，力求体现服务的完整性、方便性、绩效性等，以培养顾客的忠诚度为目标，形成企业的良性循环。超值服务海底捞的服务人员以爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心里期待的全方位服务，使消费者眼前一亮，让他们觉得物超所值。超越常规，超越经济界限的服务使得海底捞得以在竞争激烈的火锅行业脱颖而出。

海底捞服务营销服务营销：通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有力的交换的营销手段。企业对员工好员工有干劲员工对顾客好顾客体验良好顾客忠诚再次消费推广企业获利海底捞的利润链关注顾客海底捞服务最终目的使顾客满意，为实现这一目的，海底捞对员工好，让员工满意。提供服务员工满意就有干劲，真心为顾客服务，使顾客满意。有利的交换顾客满意，从而忠于海底捞，海底捞获得利润和口碑。

海底捞服务营销对于海底捞的员工员工是服务的一部分，海底捞服务人员的素质与行为决定了服务的质量水平。海底捞把员工当成是顾客，满足员工的各种需求，从而使员工在海底捞工作无后顾之忧，更好地为海底捞创造价值。内部管理雇人给员工打扫宿舍寄奖金给优秀员工的父母把员工当成家里人建立寄宿学校公司补贴的夫妻房内部营销中等工资吸引农民打工打麻将哲学激励员工用户导向的考核双手改变命运

PART03海底捞服务营销战略分析

海底捞服务营销战略分析等待也是一种享受餐饮与娱乐的完美结合注重细节，关怀备至服务的差异化、有形化整体环境优雅舒适

海底捞服务营销战略分析量身定做形象宣传片加大宣传通过微博、知乎等对海底捞“变态服务”的宣传，让人产生好奇其本身的服务与产品就是最好的广告，用户体验后自行宣传吸引新顾客广告网络营销口碑营销

PART04营销启示

营销启示要把重点放在提升企业核心竞争力上，服务营销在未来会成为企业脱颖而出的重要助力。01企业首先要教育员工，对员工进行激励，只有员工满意才能让顾客满意02海底捞拥有专们的工业化生产、加工、配送链，形成了自己的独立业态，在众多营业服务业脱颖而出，其火锅连锁店遍布大江南北。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”?,这种服务差异化显得更加突出，也是其他餐饮企业需要借鉴与学习的。张勇会直接鼓励员工:我们有很完善的晋升机制，层层提拔。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。海底捞对员工还设立了“海底捞大学”，提高员工的知识水平，服务水平。

营销启示同麦当劳、肯德基这些连锁店相比，海底捞更多是靠人治，而海底捞这种方法在企业管理中独一家鹤立鸡群，并已成功走过16个年头。海底捞的做法我们能学会吗？对此北大光华管理学院教授黄铁鹰的回答是：海底捞，你学不会！因为企业管理不是科学，是艺术。详细说明推荐大家翻看《海底捞你学不会》一书

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