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客户流失对售后服务成本的影响分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失率上升，售后服务成本通常会（）

A.下降B.不变C.上升

2.客户流失后，为挽回客户产生的费用属于（）

A.新增成本B.原有成本C.沉没成本

3.当客户流失，重新获取新客户的成本（）维护老客户成本。

A.低于B.等于C.高于

4.客户流失可能导致售后服务团队规模（）

A.扩大B.缩小C.不变

5.客户因产品质量问题流失，改进质量带来的成本是（）

A.因流失产生的间接成本B.正常生产成本C.营销成本

6.客户流失使得售后服务资源利用效率（）

A.提高B.降低C.不确定

7.频繁的客户流失会使售后服务成本的预算（）

A.更精准B.更难预估C.无变化

8.客户流失后，口碑受损会使潜在客户获取成本（）

A.降低B.升高C.不变

9.客户流失导致的设备闲置成本属于（）

A.直接成本B.间接成本C.固定成本

10.客户流失对售后服务培训成本的影响是（）

A.降低B.增加C.可能增加也可能降低

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失可能带来的售后服务成本增加方面有（）

A.新客户获取成本B.客户挽回成本C.口碑修复成本

2.客户流失导致售后服务资源浪费体现在（）

A.人力闲置B.设备闲置C.材料积压

3.以下哪些情况会因客户流失导致售后服务成本变化（）

A.服务流程优化B.服务团队调整C.客户投诉增多

4.客户流失后，可能增加的间接成本有（）

A.研发改进成本B.市场推广成本C.品牌重塑成本

5.客户流失对售后服务成本结构的影响包括（）

A.固定成本占比变化B.变动成本占比变化C.总成本上升

6.导致客户流失从而影响售后服务成本的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.竞争对手

7.客户流失后，为降低成本可采取的措施有（）

A.精简服务团队B.优化服务流程C.提高产品价格

8.客户流失影响售后服务成本的长期表现有（）

A.利润下降B.市场份额缩小C.品牌形象受损

9.客户流失导致售后服务成本增加的连锁反应包括（）

A.增加营销投入B.影响员工士气C.减少研发资金

10.衡量客户流失对售后服务成本影响的指标有（）

A.客户流失率B.成本增长率C.客户满意度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户流失一定会使售后服务成本大幅上升。（）

2.客户流失后，原来的售后服务资源不会被浪费。（）

3.只要产品质量好，客户流失就不会影响售后服务成本。（）

4.客户流失对售后服务成本的影响只在短期内存在。（）

5.客户流失导致口碑变差，不会增加获取新客户成本。（）

6.降低客户流失率，能有效控制售后服务成本。（）

7.客户流失后，售后服务团队规模必须立即调整。（）

8.客户流失带来的成本增加都是直接成本。（）

9.客户流失对不同行业售后服务成本影响相同。（）

10.客户流失率上升时，售后服务的培训成本可能下降。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户流失如何导致售后服务直接成本增加？

答：客户流失后重新获取新客户需投入营销等费用；为挽回流失客户，要花费沟通、补偿等成本，这些都直接增加了售后服务成本。

2.客户流失对售后服务资源利用有何影响？

答：会造成资源浪费。人力方面可能闲置，设备因服务需求减少而闲置，材料也可能积压，降低了资源利用效率，增加隐性成本。

3.举例说明客户流失带来的间接成本。

答：如因客户流失，企业需投入研发改进产品质量，这是研发改进成本；口碑受损后，为重塑品牌形象投入的费用，即品牌重塑成本等。

4.降低客户流失对售后服务成本影响的策略有哪些？

答：提高产品和服务质量，增强客户满意度；优化服务流程，提升服务效率；加强客户关系管理，定期回访，及时解决问题，降低流失率。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户流失对售后服务成本结构的长期影响及应对措施。

答：长期看，客户流失使固定成本占比可能上升，变动成本随业务量下降。应对措施包括合理调整固定成本投入，如精简团队、处置闲置资产；优化变动成本管理，如与供应商议价降低采购成本。

2.分析客户流失在不同市场竞争环境下对售后服务成本的影响差异。

答：在竞争激烈市场