售后服务中的客户问题根本原因分析工具试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户问题根本原因分析工具试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种工具常用于初步梳理客户问题的可能原因？

A.鱼骨图B.帕累托图C.检查表D.散点图

答案：A

2.用于确定主要问题，找出关键因素的工具是？

A.因果矩阵B.控制图C.帕累托图D.流程图

答案：C

3.绘制鱼骨图时，“鱼头”通常代表？

A.原因B.结果C.措施D.责任人

答案：B

4.以下不属于头脑风暴特点的是？

A.自由奔放B.即时评价C.多多益善D.鼓励创新

答案：B

5.分析两个变量之间关系的工具是？

A.直方图B.控制图C.散点图D.排列图

答案：C

6.检查表主要用于？

A.分析原因B.收集数据C.制定计划D.评估效果

答案：B

7.能直观展示过程步骤的工具是？

A.流程图B.亲和图C.矩阵图D.网络图

答案：A

8.当需要从多个因素中筛选关键因素时，可使用？

A.因果矩阵B.甘特图C.关联图D.雷达图

答案：A

9.帕累托图中，累计频率在80%-90%的因素属于？

A.主要因素B.次要因素C.一般因素D.无关因素

答案：B

10.亲和图主要用于对大量想法进行？

A.分类整理B.排序C.评分D.淘汰

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于根本原因分析工具的有（）

A.5Why分析法B.头脑风暴法C.流程图D.控制图

答案：ABC

2.鱼骨图中“骨”可以代表的因素有（）

A.人员B.机器C.材料D.方法

答案：ABCD

3.帕累托图的作用包括（）

A.找出关键问题B.确定改进重点C.分析问题趋势D.展示数据分布

答案：AB

4.头脑风暴的原则有（）

A.禁止批评B.追求数量C.结合改善D.自由思考

答案：ABCD

5.5Why分析法的要点有（）

A.从结果出发B.连续追问C.找到根本原因D.只问5次

答案：ABC

6.以下可用于数据收集的工具是（）

A.检查表B.调查问卷C.访谈D.直方图

答案：ABC

7.因果矩阵常用于（）

A.识别关键输入变量B.评估因素影响程度C.绘制过程步骤D.分析数据分布

答案：AB

8.关联图可以处理（）

A.复杂因素关系B.明确问题原因C.制定改进措施D.展示数据变化

答案：AB

9.流程图绘制时需要明确的要素有（）

A.流程起点B.流程终点C.中间环节D.决策点

答案：ABCD

10.以下工具中可用于整理思路的有（）

A.亲和图B.树形图C.矩阵图D.甘特图

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.5Why分析法必须刚好问5个为什么。（）

答案：错误

2.鱼骨图中每个大骨分支下只能有一个小骨原因。（）

答案：错误

3.帕累托图主要关注少数关键因素。（）

答案：正确

4.头脑风暴时不允许提出重复的想法。（）

答案：错误

5.检查表只能收集定量数据。（）

答案：错误

6.因果矩阵能直接给出问题的根本原因。（）

答案：错误

7.关联图能将所有因素的关系都清晰呈现。（）

答案：错误

8.流程图绘制不需要考虑信息传递。（）

答案：错误

9.亲和图可用于将不同观点分类归纳。（）

答案：正确

10.散点图只能分析两个变量的线性关系。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述5Why分析法的实施步骤。

答案：从问题结果出发，不断追问为什么会发生，持续挖掘原因，直到找到根本原因，注意追问要基于事实，避免偏离方向。

2.帕累托图在客户问题分析中的作用是什么？

答案：通过对客户问题按发生频率或影响程度排序，直观展示出少数关键问题，帮助确定改进重点，将精力集中在主要问题上。

3.简述鱼骨图的绘制要点。

答案：明确要分析的问题作为鱼头；确定大骨分支，如人、机、料、法等；再在大骨上细分小骨列出可能原因；各因素应准确、全面。

4.头脑风暴在客户问题根本原因分析中有什么好处？

答案：能激发团队成员的思维，收集大量不同想法，营造自由开放氛围，打破思维定式，为全面深入分析客户问题原因提供更多思路。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在售后服务中，如何综合