淘宝客服服务基本流程.docxVIP

一、熟记产品基本信息

1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等

2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。

3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？

4、相对其它店铺产品我们的产品优势：

u我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。

u本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）

二、客服基本工作流程

1、售前售中客户咨询

u服务客户，引导购买

u介绍产品

u介绍购物过程

u讨价还价

u快递物流

2、客户付款下单，发货

u核实发货信息

u打印订单，送跟单员核单

u安排出货，包装货品

u通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号

3、售后服务

u货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况

u退货、换货处理

u投诉处理

u评价处理

u维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户

三、售前以及售中礼貌用语

网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。

1、语言文字方面

1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2）常用规范用语：

u“请”是一个非常重要的礼貌用语。

u“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

u“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！

2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？

3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？

3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：

1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）

4）哈…...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情）

5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）

6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。

4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:

u亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..

这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:

1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！

u一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.

u二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.

u三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”

u四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.

2）你这价格太贵了！

u亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？

3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。

u亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣