物业服务标准2讲课文档.pptVIP

目录一.适用对象二.仪容仪表三.岗位制度四.岗位流程第26页，共62页。一、适用对象客服所有员工第27页，共62页。二、仪容仪表精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情面部整洁保持清雅淡妆禁：不化妆浓妆艳抹带有框眼睛上岗说普通话禁：讲地方方言制服保持清洁笔挺裙子长短适中钮扣齐全扣好衣裤口袋平整禁：有褶皱破损衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统一戴在左胸上方禁：未佩戴或佩戴歪斜等手指上只可以带一枚婚戒带一对0.5cm以内的耳钉禁：带耳环等夸张饰品带项链、手表、手镯手链及脚链、装饰指环等裤装着黑色袜子裙装着肉色丝袜禁：丝袜破陋挂丝颜色异常注意个人卫生，身体保持清洁上岗前不吃有刺激性气味的食品禁：身体口腔异味、不清洁。在岗期间嚼口香糖袖口经常保持清洁禁：有污渍，或挽起对讲机佩戴在腰后右侧连接耳机至右耳佩戴禁：在岗为佩带耳机耳机线外漏第28页，共62页。二、仪容仪表发式手部指甲鞋子长发须使用发髻束起整洁干净，不得有碎发统一使用黑色卡子发饰花瓣的最高处于头顶一致禁：私自佩戴各种头饰发饰过高或高低头顶或耳侧留有碎发禁：留长指甲指甲内有污垢美甲涂有色指甲油勤剪指甲，保持清洁黑色漏脚背高跟鞋鞋面擦拭光亮禁：鞋面带有装饰品坡跟鞋跟样式特异破损鞋面有灰尘污渍穿漏脚趾的凉鞋拖鞋及运动鞋第29页，共62页。三、岗位职责负责来访客户的迎送服务。负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复；负责各项工作记录及表格的规范填写。负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。按时参加公司的各类相关培训。负责完成上级安排的其他工作任务。第30页，共62页。四、岗位流程标准站姿（立岗）收到客户到访信息通过对讲机，根据外场保安人员的通知接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处面带微笑，做好客户到访的接待准备两脚跟相靠，脚尖开度45至60度身体重心放在两脚上两脚并拢立直腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉右手在上，左手在下。挺胸收腹立于旋转门右侧，迎宾台内。第31页，共62页。四、岗位流程迎接客户（鞠躬礼）对客询问对进入展示中心的客户进行询问，第一次到访客户为其介绍职业顾问，二次到访的客户帮忙联系置业顾问，为施工人员及拜访人员指引专用通道，推销人员请留下资料，后续跟进，投诉人员，带离现场做好安抚工作请客人稍等并及时通知直属领导。在站立姿势的基础上,身体立正，目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好”视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状，同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。第32页，共62页。四、岗位流程客户引领送别客户与客户到访时的接待相同，看见有客户离开，移至旋转门立岗，三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走”行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临”为来访客户指引方向，请客户稍等。第33页，共62页。四、岗位流程对讲通知外场保安巡视大堂对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位，为新客户的来访做好准备工作。客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安，有客户离开，并回到迎宾台立岗，做好新客户到访的接待准备工作。第34页，共62页。四、岗位流程做好记录立岗回到迎宾台，保持岗位形象，做好迎接新客户到访的准备工作。做好在岗期间的岗位工作记录。第35页，共62页。物业客服水吧接待员岗位工作标准第36页，共62页。目录一.适用对象二.仪容仪表三.岗位制度四.岗位流程第37页，共62页。一、适用对象客服所有水吧接待员第38页，共62页。二、仪容仪表精神饱满，表情自然面带微笑。禁：目光呆滞，面无表情面部整洁保持清雅淡妆禁：不化妆浓妆艳抹带有框眼睛上岗说普通话禁：讲地方方言制服保持清洁笔挺裙子长短适中钮扣齐全扣好衣裤口袋平整禁：有褶皱破损衣领外翻工装外显露个人衣物少穿或漏穿任何一件工装员工工牌统