服务礼仪讲课文档.pptVIP

妆容：美化自己，尊重他人的表现粉底：应遮掩皮肤的缺陷，与肤色相协调，确保脸与脖颈之间的界限看不见。口红：口红以大红、深红、桃红、玫瑰红为宜。腮红：腮红的颜色应与口红的颜色相协调，颊骨周围颜色渐暗。第60页，共83页。正确的化妆方法：打粉底→描眉形→画眼影→画眼线→涂睫毛膏→上腮红→涂唇彩→喷香水第61页，共83页。男士：剔净胡须，修剪鼻毛（鼻毛的长度不可超出鼻翼底端），始终保持整洁健康的形象。第62页，共83页。其他：异味的祛除人体毛腺很多，经常会有异味产生，如口臭、腋臭等等。因此，在现场工作要避免由于这些异味而给旅客带来坏印象。在工作间隙，可以通过咀嚼口香糖或茶叶的方式来祛除异味。第63页，共83页。第三章语言规范第64页，共83页。语言是人与人信息沟通的桥梁语言使用的好坏直接关系到和旅客沟通是否顺利。在服务场合要使用规范的礼貌用语，既是对于旅客的尊重，也反映出员工个人的修养，更加体现我们公司的文化氛围。第65页，共83页。第一节 称谓第66页，共83页。普通称谓职务称谓涉外称谓先生、小姐、女士“您这边请”、“您慢走”、“欢迎您”“首长”、“老师”、“部长”称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”或“太太”；地位较高的官员：“××阁下”第67页，共83页。第二节 交谈第68页，共83页。聆听的技巧：聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳对于旅客的投诉需要有一个呼应如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录听：第69页，共83页。讲：声音讲话时，发音要准确，口齿要清楚，说话速度要适中，约每分钟120字左右比较适宜。讲话时声音要亲切、热情。音量不可过高，尽量柔美些，给人一种悦耳的感受。第70页，共83页。用语问候语感谢语道歉语“您好”、“早上好”、“很高兴再次见到您”“非常感谢”、“不必了，谢谢”“十分抱歉”、“打扰了，对不起”、“对不起，让您久等了”征询语应答语赞美语安抚语“请问您需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”“好的，谢谢”、“好的，我马上就来”“太棒了”、“真了不起”“给您添麻烦了”“您请放心”“请”第71页，共83页。原则交谈必须热情、诚恳、大方交谈地位的平等性，礼节性交谈内容必须严谨，注重细节第72页，共83页。请两位学员演示一下你们日常工作中通电话的情形。（四）电话礼仪第73页，共83页。电话礼仪的基本要求语音－清晰柔和语气－亲切自然语速－快慢适中语句－简短扼要简洁、礼貌第74页，共83页。第28页，共83页。第29页，共83页。第30页，共83页。优美的姿态男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂摆动、掌心向内或呈空心拳、以身体为中心前后摆动，步幅不超过一脚半，步伐匀速。女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂或放于腹前、两腿靠拢而行、双脚平行前进、步履轻柔自然、步幅不超过一脚。走姿第31页，共83页。优美的姿态第32页，共83页。优美的姿态上身挺直，双腿高低不一、大腿紧靠一起，轻蹲轻起，左手拾物应该左腿低，右手拾物应该右腿低，另一个手放在腿上。蹲姿注意直蹲直起，不要弯腰翘臀第33页，共83页。优美的姿态第34页，共83页。第35页，共83页。第36页，共83页。优美的姿态剪刀、笔等有刀刃、尖头的物品应方便对方接取，不得将尖头对着对方。递文件、名片时字体应正对接收者，要让对方马上容易看清楚。递物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物或接物。递姿第37页，共83页。指引的基本要求：近处手臂弯曲，上臂同身体呈45度夹角，远处手臂伸直。四指并拢，拇指自然分开。身体向所指方向微侧，指引的同时点头向旅客致意，面带微笑。女士另一只手自然放在腹部前方第38页，共83页。男士另一只手手臂放松，自然下垂指引的基本要求：第39页，共83页。引导手势：第40页，共83页。在走廊引路：引领时应走在旅客左前方2、3步前，让旅客走在路中间，同第一位旅客步伐一致。第41页，共83页。在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让旅客走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒旅客注意楼梯。第42页，共83页。在电梯间引路：有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯；没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯；第43页，共83页。1234重视称呼，热情握手提示：职业场合，男女平等第44页，共83页