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售后服务委托代理协议书

一、协议的基本认知与重要性

售后服务委托代理协议，是指委托方（通常为产品制造商、销售商或品牌方）与受托方（专业的售后服务提供商）之间，就委托方将其产品的部分或全部售后服务工作交由受托方代为执行所达成的明确双方权利义务关系的书面约定。

其重要性体现在：首先，它是双方合作意愿的法律固化，为合作提供基本遵循；其次，它明确了服务范围、质量标准、费用结算等核心问题，有效预防和减少潜在纠纷；再次，它为双方的行为设定了边界，保障了委托方的品牌声誉和消费者的合法权益，同时也保护了受托方的合理收益。一份精心拟定的协议，是构建稳定、高效、共赢的售后服务合作关系的基石。

二、协议的核心条款解析

一份规范的售后服务委托代理协议，应包含以下核心条款，每一条款的设定都需经过审慎考量，以确保其公平性与可操作性。

（一）委托方与受托方的基本信息

协议的开篇，需清晰列明双方的法定全称、注册地址、统一社会信用代码、法定代表人或授权代表姓名及联系方式等基本信息。这不仅是身份确认的需要，也是法律文书送达、责任追溯的依据。确保信息的准确性，是协议生效的前提。

（二）委托事项与服务范围

此条款是协议的灵魂所在，必须力求具体、明确，避免模糊不清或产生歧义。应详细界定受托方负责的售后服务类型，例如：产品安装调试、维修保养、故障排除、技术支持、备件供应、产品退换货处理、客户投诉受理与反馈、产品使用培训等。同时，还应明确服务的地域范围、涉及的产品型号或系列，以及是否包含对最终用户或渠道伙伴的服务。对于某些特殊或高风险的服务项目，应特别注明是否包含在内及相应的操作规范。

（三）服务质量标准与考核

服务质量是委托方最为关注的核心内容之一。协议中必须设定可量化、可考核的服务质量标准。例如：响应时间（如接到报障后X小时内响应）、到达现场时间（如市区X小时，郊区Y小时）、修复时效（如一般故障X小时内修复）、一次修复成功率、客户满意度指标（可通过定期问卷调查或回访实现）、投诉处理完结率及时效等。为保障标准的落实，还应约定定期的考核方式、周期及考核结果的应用，如与服务费用挂钩、奖惩机制，甚至在连续不达标情况下的协议解除权。

（四）服务期限

明确协议的生效日期与终止日期。考虑到售后服务的持续性和稳定性，期限不宜过短，以便受托方进行必要的投入与规划；同时，也可根据服务评估结果设置合理的续签机制或提前终止条款。对于某些特定项目，还可约定试用期。

（五）双方的权利与义务

这是协议内容最为繁杂也最为关键的部分，需对双方的权利与义务进行细致划分。

委托方的权利与义务：

*权利：对受托方的服务过程进行指导、监督与检查；要求受托方按协议约定提供服务报告及相关数据；对受托方的服务质量进行考核与评估；在受托方严重违约时，依据协议约定行使合同解除权或索赔权。

*义务：按协议约定及时向受托方提供必要的产品技术资料、维修手册、原厂备件供应支持（或明确备件采购渠道及责任方）；对受托方的服务人员进行必要的技术培训与认证；按协议约定及时足额支付服务费用；维护受托方在授权范围内开展服务的正当权益，提供必要的品牌支持。

受托方的权利与义务：

*权利：按照协议约定获得服务报酬；要求委托方提供必要的技术支持与培训；在委托方逾期支付服务费时，有权按约定主张违约金或暂停服务（需谨慎约定，避免损害最终用户利益）。

*义务：严格按照协议约定的服务范围、质量标准和操作规范提供服务；建立健全售后服务团队，确保服务人员具备相应的专业技能和资质；妥善保管和使用委托方提供的技术资料、商标标识等知识产权，不得用于协议约定外的其他目的；及时向委托方反馈服务过程中出现的重大质量问题、客户集中投诉及改进建议；遵守委托方的品牌形象管理规定，统一服务标识与着装（如约定）；建立完善的服务档案，并按要求向委托方报送。

（六）费用及支付方式

服务费用的核算与支付，直接关系到受托方的积极性和服务的可持续性。协议中应明确服务费用的计算标准，例如：按服务单数量计费、按服务时长计费、按备件销售额提成、固定月/季度服务费，或多种方式组合。同时，需约定费用结算周期（如月结、季结）、对账流程、发票开具要求及支付期限。对于可能发生的额外费用（如紧急出差的差旅费），也应明确承担方及报销标准。

（七）保密条款

在合作过程中，受托方可能接触到委托方的商业秘密，如产品技术信息、客户资料、未公开的价格体系等。协议中必须包含严格的保密条款，要求受托方对在合作过程中获悉的委托方商业秘密承担保密义务，明确保密范围、保密期限（通常应延续至协议终止后一定年限），以及违反保密义务的违约责任。

（八）违约责任

为保障协议的严肃性和执行力，违约责任条款不可或缺。应针对双方可能出现的违约情形分别设定相应的责任承担方式。例如，委托方逾期支付服务费的，应支付逾期违约