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客户关系管理标准化操作手册

一、手册说明

本手册旨在规范客户关系管理（CRM）全流程操作，统一各部门客户信息处理标准，提升客户服务效率与满意度，保证客户资源安全、有序流转。适用于销售部、客服部、市场部等与客户直接接触的部门，涵盖客户信息管理、跟进维护、投诉处理及分级评估等核心场景。

二、适用业务场景

（一）新客户信息建档

客户首次咨询、合作或通过市场活动接触时，需完成客户基础信息录入，建立唯一客户档案，保证后续跟进有据可依。

（二）客户日常跟进

针对潜在客户、意向客户及存量客户，通过电话、拜访、邮件等方式定期沟通，知晓客户需求变化，推动合作转化或提升客户粘性。

（三）客户投诉处理

收到客户反馈的产品/服务问题、服务态度投诉或合作纠纷时，需按流程快速响应、核实、解决并记录，降低客户流失风险。

（四）客户分级与维护

根据客户合作价值、活跃度及潜力，对客户进行分级管理，针对不同级别客户制定差异化维护策略，优化资源配置。

三、标准化操作流程

（一）客户信息管理流程

1.信息收集

来源：客户主动咨询、销售人员拜访、市场活动报名、合作伙伴转介等。

内容：客户名称（企业/个人）、所属行业、联系人姓名（经理、总监等）、联系方式（电话、地址）、需求描述、首次接触时间、接触渠道等。

2.信息录入

登录CRM系统，“客户管理-新增客户”，准确填写收集的信息。

必填项（标注）：客户名称、联系人姓名、联系方式、需求类型。

选填项：企业规模、预算范围、决策链信息等。

录入后保存，系统自动唯一“客户编号”（如CRM202405001）。

3.信息更新

客户联系人变更、需求调整或合作状态变化时，需在24小时内更新CRM系统信息。

更新时注明“更新原因”（如“联系人离职，新增对接人主管”）及“更新人”。

4.信息审核

部门主管每日17:00前审核当日新增/更新的客户信息，保证数据完整、准确。

审核不通过的信息，退回并注明修改意见，录入人需在2小时内修正。

（二）客户跟进管理流程

1.制定跟进计划

根据客户级别（潜在/意向/合作）及需求紧急程度，设定跟进频率：

潜在客户：每周1次；

意向客户：每3天1次；

合作客户：每月1次（常规回访）。

在CRM系统中创建“跟进任务”，明确“跟进时间”“跟进方式”“沟通要点”。

2.执行跟进

按计划通过电话、或上门拜访等方式联系客户，记录客户反馈（如“对产品A功能感兴趣”“需调整合同付款周期”）。

沟通中避免过度承诺，无法当场解决的问题需明确“答复时间”（如“技术方案将在2个工作日内发送给您”）。

3.记录跟进结果

跟进完成后，在CRM系统中填写“跟进记录”，包含：

跟进时间、方式、参与人员；

客户反馈内容；

后续行动（如“发送产品手册”“预约二次拜访”）；

客户状态更新（如“潜在客户→意向客户”）。

记录需客观、简洁，避免主观臆断（如“客户态度冷淡”改为“客户表示需内部讨论后反馈”）。

4.任务闭环

后续行动完成后，在CRM系统中标记任务状态为“已完成”或“进行中”，未完成的需重新设定跟进时间并说明原因。

（三）客户投诉处理流程

1.投诉受理

客服人员收到投诉（电话/邮件/在线留言）后，1小时内响应，安抚客户情绪：“先生/女士，您反馈的问题我们已记录，将立即核实处理，预计24小时内给您答复。”

记录投诉核心信息：客户名称、投诉事由、涉及产品/服务、期望解决时间。

2.问题核实

投诉处理专员（专员）根据投诉内容，协调相关部门（销售/技术/售后）2小时内完成原因核查，明确责任方。

核实结果需反馈给客户：“先生/女士，经核查，问题原因为[具体原因]，我们将采取[解决措施]。”

3.解决与反馈

责任部门制定解决方案（如产品退换货、服务补偿、流程优化），并在承诺时间内完成。

处理结果需经客户确认满意后，在CRM系统中关闭投诉工单，记录“处理过程”“客户满意度评价”（满意/基本满意/不满意）。

4.复盘改进

每月对投诉数据进行分析，归纳高频问题（如“物流延迟”“功能操作复杂”），推动相关部门制定改进措施，避免重复发生。

（四）客户分级与维护流程

1.分级标准

根据客户“年度合作金额”“合作稳定性”“增长潜力”三个维度，将客户分为四级：

S级（核心客户）：年度合作金额≥50万元，合作≥2年，有明确增购计划；

A级（重点客户）：年度合作金额20-50万元，合作≥1年，需求稳定；

B级（潜力客户）：年度合作金额5-20万元，合作不足1年，有合作意向；

C级（普通客户）：年度合作金额＜5万元或偶有合作。

2.分级执行

销售部每季度末根据客户数据，在CRM系统中发起“客户分级评估”，填写“分级依据”（如“2024年Q2合作金额45万元，新增订单2笔”）。

部门主管审核分级结果，保证标准统一，审核通过后生效。

3.差异