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2025客服能力测试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

鉴于甲方需要评估其客服团队的服务能力，并委托乙方开发、实施一套标准化客服能力测试卷（以下简称“测试卷”）以达成此目的；乙方具备相关的专业能力和资源，能够为甲方提供此类服务。甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方委托乙方提供“2025客服能力测试卷”相关服务事宜，达成如下协议：

甲方（委托方）：[客户公司名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[公司地址]

联系方式：[电话、邮箱]

乙方（服务方）：[测试开发机构/服务商名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[公司地址]

联系方式：[电话、邮箱]

第一条项目范围与内容

乙方根据甲方提出的《需求规格说明书》（作为合同附件一，以下简称“需求文档”）的要求，负责完成以下工作：

1.1开发一套或多套“2025客服能力测试卷”，测试内容应涵盖甲方指定的客服能力模型（作为合同附件二，以下简称“能力模型”），并采用甲方在需求文档中约定的测试形式（如选择题、判断题、情景模拟题、简答题、案例分析题等）。

1.2对开发完成的测试卷进行内部信度和效度分析，并向甲方提供分析报告。

1.3根据甲方指定的时间和方式，负责组织安排测试卷的线上或线下实施工作（以下简称“测试实施”），包括但不限于发布测试通知、用户登录引导、测试过程监控与异常处理等，确保测试过程的顺利进行。

1.4对收集到的测试原始数据进行统计分析，并根据能力模型和预设的评估标准（评分细则作为需求文档附件三），生成个人及团队/部门层面的能力评估结果。

1.5撰写并交付《测试报告》，内容应包括测试概述、能力评估结果详情、能力短板分析、针对性的改进建议等，并采用可视化图表等形式呈现。

1.6在测试报告交付后，为甲方提供为期[例如：三]个月的电话或线上咨询服务，解答甲方关于测试结果和报告内容的疑问。

第二条双方的权利与义务

2.1甲方的权利与义务

a.有权要求乙方按照本合同约定及需求文档的要求提供合格的服务和成果。

b.有权对乙方的服务过程进行必要的监督，并要求乙方提供相关进度报告。

c.有权获得乙方按照约定交付的所有项目成果，包括测试卷（如需）、信效度分析报告、测试实施记录（如适用）、《测试报告》等。

d.应在本合同签订后[例如：十]个工作日内向乙方提供需求文档、能力模型及任何其他乙方为履行本合同所必需的信息和资料，并对所提供资料的真实性、合法性负责。

e.应积极配合乙方进行需求调研、测试实施（如需）、结果验证等工作。

f.应对其提供的资料和数据的真实性、合法性负责，并确保其拥有使用相关数据的必要授权。

g.按照本合同第六条约定的时间和方式，及时足额支付合同款项。

2.2乙方的权利与义务

a.有权要求甲方按时提供本合同项下所需的信息和资料，并配合乙方履行合同。

b.有权按照本合同约定收取服务费用。

c.应按照本合同约定和需求文档的要求，按时、按质完成测试卷开发、测试实施（如需）、结果分析及报告撰写工作。

d.保证测试卷和评估方法的科学性、合理性，并符合行业通用标准。

e.对测试过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等保密信息承担保密义务，具体内容见本合同第五条。

f.应确保测试过程和结果的客观性、公正性。

g.应按照约定向甲方交付所有项目成果，并确保交付成果符合需求文档约定的标准。

h.应在测试报告交付后，按照本合同第一条约定的内容提供后续咨询服务。

第三条测试标准与评估方法

3.1乙方在开发测试卷时，应确保题目设计科学、合理，能够准确反映对应能力模型的各个维度的掌握程度。

3.2本项目所依据的客服能力模型（附件二）及各项能力的定义、分级标准已由甲乙双方确认。

3.3测试卷的评估标准（包括评分细则）应清晰、客观，并在需求文档中明确列出，作为评估依据。

3.4乙方将采用标准化的评分方法对测试结果进行评估，具体的评估算法和权重分配以需求文档中的约定为准。

第四条交付物与验收

4.1乙方应按本合同约定交付以下成果：

a.“2025客服能力测试卷”（包括电子版和/或印刷版，具体由双方在需求文档中约定）。

b.测试卷信效度分析报告。

c.测试实施过程记录（如测试为线上进行，则提供相关后台数据截图或日志文件；如为线下进行，则提供签到表、监控录像等，具体由双方在需求文档中约定）。

d.《测试报告》（包括个人能力评估报告和团队/部门层面分析报告）。

4.2甲方应在收到乙方交付的每个阶段成果后[例如：五]个