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售后服务中的客户挽留策略与技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出不满，哪种回应较合适？

A.这不是我们的问题B.非常抱歉给您带来不好体验

C.您可能理解有误D.稍后再说

答案：B

2.客户因价格想流失，最有效的挽留方法是？

A.强调品质B.直接降价

C.送小礼品D.介绍优惠套餐

答案：D

3.客户投诉后，第一步应该做什么？

A.解释原因B.安抚情绪

C.解决问题D.记录问题

答案：B

4.了解客户流失的真正原因主要靠？

A.猜测B.问卷调查

C.沟通询问D.数据分析

答案：C

5.为挽留客户，提供的额外价值不包括？

A.延长质保B.增加服务项目

C.批评客户D.给予专属折扣

答案：C

6.客户对产品功能不满想走，应？

A.贬低竞品B.详细介绍使用方法

C.不理会D.让客户换产品

答案：B

7.挽留客户时，建立情感联系靠？

A.说套话B.关心客户需求

C.频繁推销D.保持距离

答案：B

8.当客户质疑服务质量时，恰当做法是？

A.反驳客户B.承认不足并承诺改进

C.转移话题D.让客户找领导

答案：B

9.客户因等待时间长不满，做法错误的是？

A.道歉B.告知预计等待时间

C.让客户下次再来D.提供补偿

答案：C

10.客户抱怨产品有瑕疵，合适处理是？

A.让客户证明B.直接换货

C.检查后按规定处理D.让客户自己解决

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户挽留策略包括（）

A.情感挽留B.价格挽留

C.服务升级挽留D.产品改进挽留

答案：ABCD

2.倾听客户诉求时，要做到（）

A.专注B.打断纠正

C.记录要点D.理解情绪

答案：ACD

3.可以从哪些方面提升客户满意度来挽留（）

A.响应速度B.服务态度

C.产品质量D.沟通效果

答案：ABCD

4.客户因竞争对手而想流失，应对方法有（）

A.突出自身优势B.贬低对手

C.提供差异化服务D.降价竞争

答案：AC

5.挽留客户过程中，沟通技巧有（）

A.用肯定语气B.多使用专业术语

C.保持微笑（线上用合适表情）D.积极反馈

答案：ACD

6.客户提出不合理要求时，做法正确的是（）

A.直接拒绝B.委婉解释原因

C.提出替代方案D.满足所有要求

答案：BC

7.以下属于客户流失预警信号的有（）

A.投诉增多B.购买频率降低

C.询问竞品信息D.称赞服务

答案：ABC

8.为客户提供个性化服务可以从（）入手

A.了解客户偏好B.生日送祝福

C.推荐通用产品D.提供专属活动

答案：ABD

9.客户对售后服务不满，可能的原因有（）

A.响应慢B.解决问题不彻底

C.服务人员态度差D.产品更新快

答案：ABC

10.有效的客户反馈收集方式有（）

A.电话回访B.在线问卷

C.客户面谈D.社交媒体互动

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户一旦提出流失想法，就没必要挽留了。（×）

2.给客户提供超出预期的服务有助于挽留。（√）

3.挽留客户时，不需要在意客户情绪。（×）

4.价格是挽留客户的唯一关键因素。（×）

5.及时回复客户咨询能提升挽留成功率。（√）

6.客户投诉就是故意找茬，不用太在意。（×）

7.了解客户过往购买记录对挽留无帮助。（×）

8.诚恳道歉在客户挽留中作用不大。（×）

9.与客户保持长期沟通利于客户挽留。（√）

10.只要产品质量好，就不需要客户挽留策略。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户挽留的重要性。

答案：客户挽留可降低获客成本，稳定业绩；老客户易带来口碑传播，吸引新客户；持续留住客户，能深入挖掘客户价值，促进企业长期发展。

2.客户因产品质量问题想流失，如何挽留？

答案：先诚恳道歉，安抚客户情绪。详细了解产品问题，安排检查或检测。按规定提供换货、维修或补偿方案。告知改进措施，承诺提升产品质量，消除客户顾虑。

3.倾听在客户挽留中起什么作用？

答案：倾听能让客户感受到被尊重，缓解其负面情绪。通过倾听可准确了解客户不满与需求，为针对性采取挽留措施提供依据，有助于提高挽留成功率。

4.列举两种提升客户忠诚度以挽留客户的方法。

答案：一是提供优质售后服务，及时解决客户问题，让客户无后顾之忧；二是建立会员体系，给