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2025年国考天津邮政管理局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、接待咨询类（共3题，每题10分，总分30分）

情境设定：考生作为天津邮政管理局工作人员，在窗口接待前来咨询业务政策的群众，需耐心解答并引导其办理相关业务。

题目1（10分）：

情境：一位老年用户因不熟悉智能快递柜的使用流程，多次取件失败后情绪激动，要求工作人员上门指导。请模拟沟通话术，安抚用户情绪并帮助解决问题。

参考答案：

（语气平和，语速适中）

“大爷您好，非常抱歉给您添麻烦了。您别着急，我来帮您看看问题出在哪里。”

（耐心观察操作）

“您看，您需要先打开手机APP，点击‘取件’功能，然后扫描快递柜上的二维码，系统会自动识别您的包裹。如果还是不行，可能是网络信号问题，您换个地方试试。”

（进一步解释）

“大爷，智能快递柜是为了方便大家取件，如果操作不熟练，我们工作人员随时可以上门指导。您看今天方便吗？或者您晚点再来一次，我帮您一起操作。”

（提供额外帮助）

“您平时用手机购物多吗？我可以教您一些简单的APP使用技巧，以后收快递就更方便了。”

解析：

1.情绪安抚：先表示歉意，避免激化矛盾。

2.具体指导：分步骤讲解操作流程，降低理解难度。

3.主动服务：提出上门指导或二次帮助，体现责任意识。

题目2（10分）：

情境：一位用户投诉某快递公司未经许可在社区内堆放包裹，影响环境卫生。请模拟沟通话术，了解情况并协调解决。

参考答案：

（认真倾听）

“女士您好，非常感谢您向我们反映问题。请您详细说明一下快递公司的名称和具体堆放地点，我们会尽快联系他们整改。”

（记录关键信息）

“您看是上午还是下午堆放的？我们查到后会要求他们规范操作，避免再次发生。”

（承诺时限）

“处理这类问题一般需要1-2天，我会给您反馈处理结果。您留个联系方式方便吗？”

（解释政策）

“根据《天津市快递暂行管理办法》，快递企业必须在指定区域堆放包裹，我们也会加强监管，确保大家有个干净整洁的社区环境。”

解析：

1.信息收集：明确投诉对象和问题细节。

2.时限承诺：给出处理时限，体现效率。

3.政策解释：引导用户理解监管规定，增强说服力。

题目3（10分）：

情境：用户咨询如何办理跨境包裹邮寄业务，但对海关申报流程不熟悉。请模拟沟通话术，清晰解答并协助办理。

参考答案：

（耐心解释）

“您好，跨境包裹需要填写申报单，并附上商品清单和价格信息。如果是自用物品，一般不超过5000元人民币免税；超过部分可能需要缴税。”

（提供材料清单）

“您需要准备身份证、物品清单、价格证明，我帮您下载申报表格，填好拍照发给我，我来核对。”

（提醒注意事项）

“注意，食品、药品类物品有特殊要求，您看您的包裹里有没有这类东西？如果没有就好，如果有需要提前告知海关。”

（引导后续步骤）

“填好表格后，您可以直接邮寄到我们的收寄网点，我们会帮您代申报。整个过程大概需要3-5天。”

解析：

1.政策清晰：用通俗易懂的语言解释申报流程。

2.材料指导：列出所需材料，避免用户遗漏。

3.风险提示：提前告知特殊物品要求，减少后续麻烦。

二、矛盾调解类（共3题，每题10分，总分30分）

情境设定：考生作为天津邮政管理局调解员，处理用户与快递企业之间的纠纷。

题目4（10分）：

情境：用户投诉快递破损，要求赔偿但与企业协商未果。请模拟沟通话术，调解双方矛盾。

参考答案：

（分别倾听双方诉求）

“先生您好，您先说说具体情况。快递员是当面签收的吗？您有没有拍照留证？”

（核对证据）

“我看看照片，破损确实比较明显。根据《天津市快递安全管理条例》，如果企业有责任，需按实际损失赔偿。”

（提出解决方案）

“我联系企业负责人，要求他们先承担维修费用，您看可以吗？如果还有其他问题，我们继续协调。”

（记录备案）

“处理结果我会书面通知您，如有异议可向市邮政管理局投诉。”

解析：

1.客观调查：通过证据判断责任方。

2.公正调解：提出双方都能接受的方案。

3.后续保障：记录备案，避免矛盾升级。

题目5（10分）：

情境：用户投诉快递丢失，企业却声称已派送。请模拟沟通话术，核实情况并推动解决。

参考答案：

（询问细节）

“女士您好，您能提供快递单号和收件地址吗？我帮您查询一下物流轨迹。”

（调取监控）

“我联系了快递站点，他们反馈派送时您不在家，但系统显示签收了。您看监控录像可以吗？”

（解释流程）

“如果监控未显示签收，我们会要求企业重新派送并全程录像。这次损失由他们承担。”

（安抚情绪）

“虽然问题比较麻烦，但我们一定会给您一个说法。您看是等结果还是我们立刻处理？”

解析：

1.技术核实：通过物流系统或监控还原事实。

2.责任明确：强调企业需承担举证责任。

3.选项提供：