数据挖掘应用案例讲课文档.pptVIP

第四章数据挖掘应用案例4.1案例一：零售商系统货篮数据挖掘（续）接下来就要产生关联规则。首先，找出频繁集。所谓频繁集指满足最小支持度或信任度的集合。其次，从频繁集中找出强关联规则。强关联规则指既满足最小支持度又满足最小信任度的规则。第28页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.1案例一：零售商系统货篮数据挖掘（续）5、Walmart货篮数据挖掘的应用效果Walmart公司的所有分公司的销售数据、库存数据每天通过卫星线路传到总部的而数据仓库里，通过数据仓库对商品品种和库存进行分析，Walmart公司可以研究顾客购买趋势、分析季节性购买模式、及时补充商品、确定促销商品，等等。Walmert的缔造者SamWalton在他的自传《MadeinAmerica:MyStory》中，对于数据仓库评价极高，可以说，数据仓库改变了Walmart。第29页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测1、通信用户满意度指数评测数据挖掘的背景简介通信行业正面临与日俱增的市场压力、更精明的竞争对手和更苛刻的消费者。中国通信行业正从快速增长阶段迈入平稳增长阶段，服务质量已经成为企业的核心竞争力。因而通信运营商市场营销工作的重点不仅仅是吸引新用户，突出价格策略的重要性，而是要将如何维护老用户作为市场营销工作新的重点，从而使服务策略的重要性逐渐突现。第30页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测（续）目前，市场上的价格竞争将逐渐过渡到服务竞争。各大通信运营商已经形成了较为激烈的竞争格局，随着国内运营商及国外运营商进入移动通信市场，这种竞争愈演愈烈。通信运营商能否在如此严峻的经营环境下顺利发展，关键因素在于能否站在消费者的角度考虑产品和服务，消费者是否满意其提供的产品或服务。“客户满意”越来越成为众多通信运营商已经意识和正在努力提高的经营指标，成为运营商工作的重点。第31页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测（续）2、通信用户满意度指数评测数据挖掘的目标通信用户满意度是衡量通信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评通信服务质量的通用做法。通信运营商期望通过用户满意度研究了解不同品牌客户和集团客户对该公司的整体服务工作的满意度评价，以及不同品牌客户对本公司各商业流程环节上的服务感受及满意度水平，并了解不同品牌客户对本公司的忠诚度。同时判断当前业务、服务工作第32页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测（续）中存在的主要问题。重点围绕各个商业过程，有针对性地发现问题，从而改善服务。通过满意度指数，比较各地市分公司的服务工作差异，以便为省公司的考核提供依据。进行与竞争对手CSI（CustomerSatisfactionIndex，顾客满意指数）测评的比较分析，确定通信运营商在客户服务工作中有待改善的地方，并以绩优区域为标杆，不断提高和推动该通信运营商的用户满意度。预测今后的业务、服务竞争趋势，制定应对竞争的一系列策略和方案。第33页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测（续）3、通信用户满意度指数测评数据挖掘的构建模型各方面满意度的而研究，例如，不同品牌客户和集团客户对整体服务工作的满意度、不同品牌客户对各商业流程环节上的满意度等，都是基于图4.1所示的满意度框架模型，只是在不同的满意度分析时具体的观测指标有些变动，例如，不同品牌相应的商业过程的指标。第34页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测（续）网络质量漫游增值服务计数营业厅热线产品及服务信息宣传积分计划投诉商业过程理性驱动感性驱动满意度忠诚度度转网推荐可能性购买更多可能性继续使用可能性品牌形象情感要素客户感觉服务质量客户感觉价值整体费用图4.1通信运营商满意度模型框架示例第35页，共69页。第四章数据挖掘应用案例4.2案例二：通信用户满意指数评测（续）4、通信用户满意度指数评测数据挖掘的而结果分析某第三方机构对通信用户进行了用户满意指数抽样测评。本次测评的对象涵盖全国各地4亿多各类通信用户，采用概率抽样方式在用户中选取被访样本，并对被选中的用户进行问卷调查。在全国范围内共计访问了7万多个通信用户，通过电话调查最终完成有效样本5076个，获