服务流程梳理与优化.pdfVIP

客户服务流程及话术

一、来院初诊服务流程图

征询助理带领顾客取药及休息勖理术后并怀及i关院术后客踉i井

二、复查来院

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三、各岗位服务规定及流程

（一）导诊及征询助理工作服务流程

初诊顾客接待流程

1、顾客进门迎宾应立即为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光顾秀脸！”，井迎领至导诊台，

座位上『、J征询助理应起立迎接并请顾客在大厅等待区沙发就坐。

2、征询助理问询顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客姓名以及联络）,

然后与顾客进行简朴沟通，初步理解顾客需要征询的内容和项目，后带领顾客进行分诊安排：

“请问有什么可认为您服务欧I?”，或：“请问您是第一次来秀脸征询吗？对于初次上门

征询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行有关分诊安排。问询规范用语为：“您好，请

您填写我们H勺就诊卡，我们将安排专业的征询医生为您进行征询指导顾客将就诊卡填写

全面，理解顾客来之前与否打过征询以及理解途径，假如顾客不乐意填写，可以向客人

解释这只是为了以便顾客与医生日勺沟通，所有资料我们将严格保密，如顾客仍不愿填写则不

可勉强，可以将状况记录并与征询医生进行反馈，透过征询医生的沟通后来再做登记。

3、征询助理指导填完问询卡及初步理解征询项目后，同步双手递上茶水：“您好，请喝水。”

同步递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或

杂志，我们立即为您安排更生，请稍等。”

4、征询助理在电脑中根据就诊卡上小J有关内容进行查询，确认属于初诊顾客则根据征询医

生轮排规则进行现场轮排，并告知和传递有关信息给征询医生；在前台的工作日志上做好有

关登记备查；假如在电脑中查询到顾客的有关资料则安排给相对应的征询医生进行接待：

5、征询助理安排征询医生后来则可以带领顾客进入征询室：“您好，让您久等了，目前我带

您去征询医生日勺办公室进行征询。”引领顾客至征询医生日勺办公室门口时，在门口轻敲两下

房门，侧身让顾客进入征询室同步为顾客拉座椅，将接诊卡及咨问询诊单放在征询医生口勺

桌上，并积极为顾客进行简介：“您，这位是**医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶

接听流程

1、接听外线用语:“您，脸秀全球医学整形，请问有什么可以帮您的I?”假如是征询：

“的J,请稍等，立即为您转接征询医生。”同步迅速将转接至专职征询医生室并告

知征询医生：“你，这是征询***|内。挂机后做有关登记。

2、在征询医生比较忙的状况下可将转往其他征询医生办公室，但一定要提前与征询

医生做沟通：“你，目前以便接听征询吗？”同步向征询医生阐明顾客的J状况。

3、顾客直接找征询医生的可直接转往征询医生H勺办公室：“你，这是**顾客的J,目

前需要接听吗？”对方可以接听H勺时候轻放听筒。不以便接听的时候请顾客留下姓名以及联

络、大概事项等，用纸条的形式转告给征询医生进行答复。

4、接听内线时：“你，前台/语气和悦、礼貌。

5、对于所有须转接至高层管理人员办公室H勺先问清晰来电者姓名、单位以及来电事由：

“您，请问您的单位以及姓名是…，请问您找**领导是什么事情？”问明状况后来：“

的，请稍等。”然后用另一部打至有关管理人员办公室阐明状况，如需要转接的及时

予以转接；若领导有事或临时无法接听要向来电者阐明并记录下来电者有关状