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客户满意度调查的实施步骤与注意事项试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查第一步通常是（）

A.设计问卷B.确定调查目标C.收集数据

答案：B

2.以下哪种不属于常见调查方式（）

A.电话调查B.实地访谈C.网络投票

答案：C

3.问卷设计中问题顺序一般是（）

A.难到易B.易到难C.随意安排

答案：B

4.调查样本量确定主要依据（）

A.调查人员喜好B.预算C.总体规模和精度要求

答案：C

5.调查数据收集后首先要做（）

A.数据分析B.数据录入C.写报告

答案：B

6.客户满意度调查主要为了解（）

A.员工绩效B.客户对产品或服务感受C.市场趋势

答案：B

7.确定调查时间要考虑（）

A.员工休假时间B.不影响业务C.随机确定

答案：B

8.调查过程中对调查人员要求不包括（）

A.统一话术B.随意提问C.记录准确

答案：B

9.调查结果应用不包括（）

A.改进产品B.考核员工C.增加广告投放

答案：C

10.预调查作用不包括（）

A.检验问卷合理性B.确定最终样本量C.发现调查潜在问题

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查目标可包括（）

A.了解客户需求B.评估服务质量C.发现潜在市场

答案：ABC

2.调查方式有（）

A.问卷调查B.焦点小组C.深度访谈

答案：ABC

3.问卷设计原则包括（）

A.简洁明了B.避免诱导性问题C.涵盖所有方面

答案：AB

4.数据收集过程中注意（）

A.数据真实性B.数据完整性C.数据保密性

答案：ABC

5.调查样本选取方法有（）

A.随机抽样B.分层抽样C.配额抽样

答案：ABC

6.调查结果呈现形式可以是（）

A.图表B.报告C.口头汇报

答案：AB

7.客户满意度调查前准备工作有（）

A.组建团队B.培训人员C.确定预算

答案：ABC

8.调查过程中可能遇到问题有（）

A.客户不配合B.调查人员失误C.数据偏差

答案：ABC

9.调查后跟进措施包括（）

A.反馈结果给相关部门B.制定改进计划C.再次调查评估

答案：ABC

10.影响调查结果准确性因素有（）

A.问卷设计缺陷B.样本代表性C.调查时间

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查只需要调查现有客户。（）

答案：错

2.问卷中问题越多越好，能全面了解客户想法。（）

答案：错

3.调查人员可以根据自己理解提问。（）

答案：错

4.调查数据收集完成就可以直接出报告。（）

答案：错

5.抽样调查样本量越大越好。（）

答案：错

6.客户满意度调查不需要提前通知客户。（）

答案：错

7.调查结果出来后不用向员工反馈。（）

答案：错

8.调查方式只能选择一种。（）

答案：错

9.调查预算只需要考虑问卷印刷费用。（）

答案：错

10.客户满意度调查结束就完成任务了。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户满意度调查实施步骤

答案：确定调查目标，设计问卷，选取样本，收集数据，录入与分析数据，呈现结果，反馈结果并跟进改进。

2.问卷设计有哪些注意事项

答案：问题简洁清晰，避免歧义与诱导性；逻辑合理，先易后难；控制数量，不冗长；选项完备且互斥。

3.调查样本选取要考虑什么

答案：考虑总体特征和分布，确保样本有代表性；依据精度要求和预算确定合适样本量；选择合适抽样方法，如随机、分层等。

4.调查后如何应用结果

答案：反馈给相关部门，分析问题成因；制定改进措施和计划；用于绩效考核与员工培训；定期复查评估改进效果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高客户参与调查积极性

答案：提前说明调查意义和价值；提供小礼品或奖励；简化问卷流程，控制时间；确保匿名和保密；选合适调查时间和方式。

2.分析调查数据出现偏差可能原因

答案：问卷设计不合理，问题有引导性；样本选取不科学，缺乏代表性；调查人员操作失误；客户随意作答；调查环境干扰等。

3.谈谈调查结果反馈给员工重要性

答案：让员工了解客户评价与期望，明确工作不足；激发员工改进动力，增强责任感；促进部门协作，共同提升服务质量。

4.如何确保调查数据真实性

答案：培训调查人员