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客户投诉治理作业指引

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作业指引目的

标准客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满足度。

适用范围

适用于公司范围内的客户投诉处理工作〔报修工作按?工程维修处理作业指引?执行〕。

定义

投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种意见。

有效投诉：是指确因各职能部门、各工程工作上的失职、失误对客户的利益产生了碍事，而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。

意向客户：到楼盘瞧房，情愿留下联系资料，且有明确购置意向的客户。

客户：差不多购置公司物业的成交客户。

投诉治理责任部门：客户效劳部。

职责

客户效劳部

负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉治理，必要时组织工程各相关部门制定解决方案；

客户投诉的升级建议；

负责接收其他效劳监督层面转发的投诉，并对投诉的处理进行监控/催办及跟踪；

负责对跟进、处理的投诉进行回复；

负责对客户投诉信息的分析总结，按时形成?客服工作月报?，并报备至地区公司领导；

负责投诉渠道的建设工作，保证渠道畅通；

负责跟踪各工程投诉处理工作；

完成投诉处理过程的对客沟通，同时参与紧急、重大客户投诉的现场勘查工作；

投诉资料收集回档。

物业公司

负责物业效劳类、工程维修类客户投诉的执行、解决；

协助完成投诉处理过程中的对客沟通，并负责现场勘查工作。

相关部门

负责各自业务范围引起的投诉纠纷的执行、解决。

流程图

要害活动描述

客户投诉内容类不：

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

设计类投诉：指对总体、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。

销售治理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客户效劳等方面引发的投诉。

物业治理类投诉：对物业治理、物业效劳方面的投诉。

其它效劳类投诉：指对维修或对职职员作态度、效劳质量等方面的投诉。

各类投诉咨询题依据重要程度划分为以下等级：

一级投诉：10人以上群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元。包括被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下落的事件；公司实施的一些行为被指责为严重破坏环境、破坏社会公共设施或违反了起码公德，导致客户不满甚至停止经营的事件；发生重大事故导致人身伤亡、财产损失，以致客户遭受侵害的事件；

二级投诉：10人以下群诉事件，投诉赔偿费用＞10万元或10人以上群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。包括在工程质量、功能设计、履约上和客户产生纠纷，给客户造成重大损失、进而提出退房或赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或客户在进住后发现所提供产品、效劳与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；

三级投诉：3-10人群诉事件，投诉赔偿费用≤10万元。包括可能引发诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉〔不包含客户报修〕；投诉15日以后由于我方缘故仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为二级投诉。

四级投诉：3人以下群诉事件，投诉赔偿费用≤10万以及其它所有情况。

投诉处理全然要求及要领：

投诉处理全然要求

及时正确原那么：对投诉及时做出反响，并在的时刻进行有效处理，一般投诉的回复时限是5个工作日以内，需要协调或需要确认的回复时刻不超过10个工作日〔最终整改方案〕，投诉封闭期原那么上不超过15个工作日；不能及时处理完毕的应按时跟踪进展情况，并适时通知客户；处理要正确有效，防止反复投诉，及时收集、整理处理过程中的信息及结论，保证投诉处理的正确性和可追溯性；

老实信用原那么：注重承诺和契约，有诺必践；处理咨询题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原那么的贯彻，应注重不承诺能力以外的情况，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，跟踪回访；

专业人性原那么：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调工程维保或各部门从专业角度处理咨询题，做到实事求是、有理有据，维护公司形象。同时也要从人性化角度动身，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

投诉处理要领

认真对待，不敷衍塞责：对重大、群体投诉性质的事件，客户效劳部负责人应第一时刻出面以示对当事人的尊重；同时客户效劳部迅速查明情况，高效率处理，属于己方责任的，不能推卸，不属于己方责任的应予明确解释；

坚持原那么，不随意让步：以、合同、质量标准、国家标准为依据，明确事实，涉及补偿、赔偿咨询题时，要综合衡量客户与公司利益；

态度明确，不模糊其辞：对公司不应当担当的责任，应当明确告诉客户，即使客户不同意，甚至以曝光相挟制，都不能模糊其辞；关于不能即时答复的，应该在查清事实的第一时刻，给客户一个负责任的答复；

统一指挥，不令出多门：在重大投诉事件发生之初，客户效劳部应具有高度的敏感性，迅速汇报上级公司领导，按照公司制定的处理方案配合执行处理，如