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售后服务中的客户流失预警机制建立试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失预警数据收集不包括以下哪类？（）

A.消费记录B.员工考勤C.投诉次数D.沟通反馈

答案：B

2.以下哪种是常用的客户流失预警分析方法？（）

A.头脑风暴法B.时间序列法C.德尔菲法D.访谈法

答案：B

3.客户满意度低于多少可能预示流失风险？（）

A.60%B.70%C.80%D.90%

答案：C

4.客户流失预警指标中，哪项属于行为类指标？（）

A.客户年龄B.投诉频率C.客户性别D.所在地区

答案：B

5.建立客户流失预警机制的第一步是？（）

A.设定指标B.收集数据C.分析数据D.确定目标

答案：D

6.客户重复购买率下降多少应引起关注？（）

A.5%B.10%C.15%D.20%

答案：B

7.若客户最近一次购买时间间隔较长，意味着（）

A.购买意向增强B.流失风险增大C.需求稳定D.购买能力提升

答案：B

8.以下不属于客户流失预警模型的是（）

A.逻辑回归模型B.决策树模型C.回归分析模型D.聚类模型

答案：D

9.客户流失预警机制的最终目的是（）

A.分析原因B.收集数据C.防止流失D.确定指标

答案：C

10.客户投诉处理不及时会导致（）

A.客户满意度上升B.客户忠诚度提高C.客户流失风险增加D.企业声誉变好

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户流失预警指标体系包含（）

A.行为指标B.态度指标C.财务指标D.人口统计指标

答案：ABCD

2.收集客户流失预警数据的渠道有（）

A.客服记录B.社交媒体C.问卷调查D.销售报表

答案：ABCD

3.影响客户流失的因素包括（）

A.产品质量B.服务态度C.竞争对手D.价格因素

答案：ABCD

4.客户流失预警机制建立步骤包括（）

A.设定预警指标B.建立分析模型C.制定应对策略D.数据收集与分析

答案：ABCD

5.以下属于态度类预警指标的有（）

A.客户投诉B.客户满意度C.客户忠诚度D.重复购买率

答案：ABC

6.客户流失预警分析方法有（）

A.关联分析B.对比分析C.趋势分析D.因果分析

答案：ABCD

7.建立客户流失预警机制的作用有（）

A.提前发现问题B.降低流失率C.提高客户价值D.优化服务流程

答案：ABCD

8.行为类预警指标包含（）

A.购买频率B.购买金额C.浏览时长D.推荐次数

答案：ABCD

9.制定客户流失应对策略时考虑的方面有（）

A.挽回措施B.客户细分C.服务改进D.市场推广

答案：ABC

10.客户流失预警机制运行中需要（）

A.持续监控B.定期评估C.动态调整D.无需变动

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户流失预警机制只需要关注老客户。（）

答案：错误

2.数据收集越全面，客户流失预警越准确。（）

答案：正确

3.客户满意度高就不会流失。（）

答案：错误

4.建立预警机制后无需再进行人工判断。（）

答案：错误

5.投诉客户一定是即将流失的客户。（）

答案：错误

6.客户流失预警模型建立后不能更改。（）

答案：错误

7.分析客户流失原因对预警机制作用不大。（）

答案：错误

8.流失预警指标设定越多越好。（）

答案：错误

9.及时回复客户咨询可降低流失风险。（）

答案：正确

10.客户流失预警机制可以一劳永逸。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述建立客户流失预警机制的重要性。

答案：能提前察觉客户流失迹象，以便企业及时采取措施挽回；降低客户流失率，减少损失；有助于优化服务和产品，提升客户满意度与忠诚度，增强企业竞争力。

2.列举三个常见的客户流失预警指标。

答案：购买频率下降、客户满意度降低、投诉次数增多。购买频率下降表明客户兴趣减弱；满意度降低反映对产品或服务不满；投诉次数增多意味着问题未解决，都可能导致流失。

3.数据收集在客户流失预警机制中的作用是什么？

答案：数据收集是基础，为预警分析提供依据。全面准确的数据能帮助企业了解客户行为、态度等，识别