售后服务中的客户情绪管理与安抚技巧试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户情绪管理与安抚技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户愤怒时，首先应做的是（）

A.据理力争B.倾听C.直接道歉D.提出解决方案

答案：B

2.以下哪种沟通方式不利于安抚客户情绪（）

A.用温和语气B.频繁打断客户C.表达同理心D.耐心回应

答案：B

3.客户情绪激动时，说话速度往往（）

A.变慢B.变快C.不变D.不确定

答案：B

4.当客户抱怨产品问题，第一步是（）

A.说明产品没问题B.记录问题C.推荐新产品D.给客户优惠

答案：B

5.以下不属于情绪安抚常用话术的是（）

A.“您别着急”B.“这不是我们的错”C.“我理解您的感受”D.“我们会尽力解决”

答案：B

6.客户情绪管理的核心是（）

A.满足客户所有需求B.改变客户想法C.让客户感受到被重视D.降低服务成本

答案：C

7.若客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.先表示理解，再委婉说明困难C.马上答应D.拖延处理

答案：B

8.观察客户情绪，不可以通过（）

A.语调B.用词C.客户籍贯D.表情

答案：C

9.安抚客户情绪的关键动作是（）

A.微笑B.点头C.递水D.以上都是

答案：D

10.客户因为等待时间长而生气，应（）

A.解释原因并道歉B.让客户继续等C.说其他客户也等了D.不理会

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户常见的负面情绪有（）

A.愤怒B.焦虑C.满意D.沮丧

答案：ABD

2.有效倾听客户的做法包括（）

A.集中注意力B.适当提问C.边听边做其他事D.给予反馈

答案：ABD

3.以下哪些有助于调节客户情绪（）

A.提供小礼品B.诚恳道歉C.转移话题D.承诺过高的补偿

答案：ABC

4.表达同理心的方式有（）

A.“您的感受是正常的”B.“要是我也会生气”C.“这不是什么大事”D.“您说得太对了”

答案：ABD

5.处理客户情绪时，肢体语言要注意（）

A.保持目光接触B.身体前倾C.双臂交叉抱胸D.微笑

答案：ABD

6.可以通过（）了解客户情绪产生的原因

A.沟通B.查看过往记录C.猜测D.向其他同事打听

答案：ABD

7.客户情绪安抚的原则包括（）

A.及时性B.真诚性C.随意性D.专业性

答案：ABD

8.面对情绪激动的客户，语言沟通要注意（）

A.简洁明了B.声音洪亮C.避免生硬词汇D.用专业术语

答案：AC

9.当客户情绪失控时，正确做法有（）

A.保持冷静B.离开现场C.寻求上级帮助D.强行压制客户

答案：AC

10.提升客户情绪管理能力的方法有（）

A.自我情绪调节训练B.学习沟通技巧C.拒绝处理难题客户D.总结经验

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户情绪不好一定是产品质量问题导致的。（）

答案：×

2.倾听客户时不需要有眼神交流。（）

答案：×

3.快速道歉能有效缓解客户的愤怒情绪。（）

答案：√

4.安抚客户情绪时可以随意承诺。（）

答案：×

5.客户情绪激动时，提高音量能压制对方。（）

答案：×

6.理解客户的情绪不代表认同客户的观点。（）

答案：√

7.处理客户情绪时，不需要记录客户反馈内容。（）

答案：×

8.微笑是在电话沟通中安抚客户情绪的有效方式。（）

答案：√

9.客户情绪管理只需要关注当下情绪。（）

答案：×

10.用幽默的语言可以在一定程度上缓解客户紧张情绪。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述倾听在客户情绪管理中的作用。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，使其情绪得到宣泄。通过倾听可准确了解客户不满原因，为后续有效解决问题、安抚情绪奠定基础，还能建立良好沟通氛围，增加客户信任。

2.面对愤怒的客户，如何进行情绪安抚？

答案：首先保持冷静，以温和态度倾听客户诉求，让其发泄情绪。接着表达同理心，理解其感受。然后诚恳道歉，针对问题提出可行解决方案，争取获得客户认可。

3.举例说明如何表达同理心。

答案：比如客户因产品故障着急，可说“我理解您现在肯定特别着急，要是我遇到这种情况也会很烦恼”。通过设身处地表达感受